03. 소비재 회사에게 Digital Tranform이 왜 필요한가?

[03. 소비재 회사에게 Digital Transform이 왜 필요한가]

이번에는 가장 중요한 Question을 해 보도록 하겠습니다. "왜? 소비재 회사에게 Digital Transform이 필요한가요?" 무엇을 도와주기 때문에 필요한지 한번 들여다 보도록 하겠습니다. 그 질문에 답하기 위해서는 Analog와 Digital의 가장 큰 차이점을 먼저 찾아보도록 하겠습니다. 

예전 속담에 "호랑이는 죽어서 가죽을 남기고, 사람은 죽어서 이름을 남긴다"는 말이 있습니다. 이렇게 Analog 세계에 살고 있는 객체들은 유한한 생명력을 갖고 있고, 어느 시점이 지나면 그 효력이 다합니다. 

[그림 1] Analog vs. Digital

그럼 Digital은 Analog와 대비해서 어떤 차이가 있을까요? Digital 세계에서는 모든 것은 "0"과 "1"이라는 Bit 단위로 변환되어 처리되고 이렇게 변환된 이후에는 Digital 매체에 기록 된다는 특성을 갖고 있습니다. 특히 요즘과 같이 하드디스크 등과 같은 Storage 가격이 저렴해지고 Computing Power가 기하급수적으로 발전되고 있는 상황에서 Digital은 절대로 죽지 않고, 영원히 데이터를 남긴다고 생각하시면 됩니다. 

데이터를 남는다는 것은 고객에 대한 이해가 필요한 부분에 대해서 데이터를 남기도록 IT Infra를 설계하고 이렇게 수집된 Data를 분석하여 고객의 Behavior를 분석하여 좀 더 나은 정보를 기반으로 고객과의 관계를 형성했던 것이 그동안 유행되었던 CRM(Customer Relationship Management) 시스템의 기본 사상이었습니다.

그러나 요새는 어떤가요? 고객이 개인의 Media(Facebook, Twitter, Blog...)에 자발적으로 상품과 서비스에 대한 본인의 소감 및 품평을 지속적으로 남기고 다닙니다. 이전에는 고객의 의견을 수집하기 위해서 설문조사를 하거나 기 경험 고객들에게 정기적으로 전화를 걸어서 서비스 만족도를 조사하고는 했었는데, 이제는 고객 스스로 개인의 Media 솔직한 의견을 올려놓습니다. 이렇게 귀중한 보석을 잘 분석하여 좋은 이야기는 계속 다른 잠재 고객들에게 퍼져나가도록 하고, 불평 불만들은 적극적으로 받아들여 현재 상품 및 서비스를 개선하는데 사용한다면 이보다 더 좋은 고객 만족의 기회는 없다고 생각합니다.

그래서, 아래 그림에 Digital이 주는 선물이 Data를 잘 분석하여 이에 대한 Insight를 기반으로 충성 고객의 긍정적인 Data를 잠재 고객들이 기웃 기웃 거리는 중요한 장소에 자발적으로 생성할 수 있도록 유도하여 우리 브랜드에 대한 충성 고객들의 우리 브랜드에 대한 칭찬이 잠재 고객들에게 전달될 수 있는 기반을 마련해 줄 수 있다면 소비재 회사에게 이보다 더한 기회가 있을 수 있을까요?

그러니까, 소비재 회사도 예전처럼 구전 마케팅을 Offline에서만 힘들게 하려고 하지 말고, Digital에서 더 널리 퍼져나갈 수 있도록 고객들 간의 Viral 물꼬를 터주는 작업이 필요합니다. 그게 바로 Digital Transform이 필요한 이유가 됩니다. 

[그림 2] Analog vs. Digital