04. Digital Transform을 통해서 얻고자 하는 목표 정하기

[04. Digital Transform을 통해서 얻고자 하는 목표 정하기]

이번에는 Digital Transform을 통해서 얻고자 하는 기업의 목표를 정하는 방법을 보도록 하겠습니다. 한국 인터넷 사용자의 특성 다른 60개국과 비교해 본 글로벌 리서치 업체인 TNS의 조사 결과를 보면 아래와 같습니다. 

[그림 1] Korea Internet Users Characteristics

다른 어떤 나라보다도 한국 네티즌들은 본인이 경험한 상품과 서비스에 대해서 더 많이 Talking (Writing) 하고 있습니다. 물론 브로드밴드 보급율이 OECD 국가 중에서 최상의 수준으로 높기 때문에 대부분 네티즌들이 인터넷 상에서 Reading은 당연히 많이 한다고 볼 수 있지만, 정말 눈에 뛰는 특징은 인터넷 상에서는 매우 "수다스럽다"는 것입니다. 이렇게 수다스럽게 남긴 기록들은 바로 다른 Reading하는 네티즌들에게 영향을 미치게 되므로 기업이 생성하는 만들어진 정보보다 고객 스스로 Value-add 하는 Contents의 생성이 활발하므로 훨씬 더 여론의 흐름이 더 강하고 거세어 질 수 있다는 특징을 보여줍니다. 

아래 그림은 한국인들은 다른 국가에 비해서 긍정적인 의견을 공유하는 비율이 높은 것으로 나와 있습니다. 이것은 좋은 경험을 줄 수 있는 브랜드 입장에서는 매우 중요한 기회 요인이 될 수 있습니다. 이미 만족한 충성 고객은 당연히 긍정적인 의견을 인터넷에 Writing 해서 다른 잠재 고객에게 좋은 영향을 미칠 수 있지만, 일반 고객이라 하더라도 어떤 브랜드에 만족하게 되면 그 만족한 경험을 꼭 공유하고 싶어하는 성향을 가지기 때문에 다른 나라에 비해서 긍정 입소문의 기회 요인이 더 많다고 생각할 수 있습니다. 

[그림 2] The Sentiments of Consumers' Review

위의 여러가지 통계 정보를 기반으로 소비재 기업이 Digital을 기회로 활용할 수 있는 실행가능한 시사점이 무엇일까요? 아래 그림에 정리해 놓았듯이, 우리에 대해서 좀 더 열정적인 마음을 갖고 있고, 개인의 Media 지수가 높으면서 Contents 생성 빈도가 높은 고객을 Power Influence 집단으로 선별하고 이들이 다른 고객에게 영향을 줄 수 있도록 할 수 있다면, 일반 고객 개개인을 충성스럽게 만드느라 시간을 허비하는 것이 비해서 Digital Channel에서는 훨씬 더 효과가 높고 파급 속도가 빠르다고 볼 수 있습니다. 

Offline에서의 Viral Power는 직접 만나서 추천해야 한다는 물리적인 한계점이 있기 때문에 입소문 Power가 있는 영향자가 있다고 해서 실제로 구전되는 추세는 기하급수적으로 증가하기는 힘듭니다. 그러나, Digital에서의 Voice Power(Blog 일 방문자수, Facebook 친구수, Twitter Follower수...)는 개인별로 노력 여하에 따라 매우 다르기 때문에 우리 브랜드에 대해서 충성스러우면서도 개인의 Media 지수가 높은 고객을 우리 브랜드의 우량고객으로 유치하고 이들의 마음을 자발적으로 움직일 수 있다면 이보다 더 큰 천군만마는 당분간 없을 듯 싶습니다. 

[그림 3] Actionable Implications for Leveraging Digital

그래서, Digital Transform을 통해서 얻고자 하는 목표는 "우리에 대해서 좀 더 열정적인 마음을 갖고 있고, 개인의 Media 지수가 높으면서 Contents 생성 빈도가 높은 고객을 Power Influence 집단으로 선별"하여 "이러한 열성 고객들을 통해서 주변 고객들에게 여러 단계를 통해서 퍼져 나가는 브랜드의 긍정적인 메시지와 추천 효과가 높도록 하는 것"입니다. 즉, 브랜드 Owned Media의 S.O.V.(Share of Voice)를 높이기 보다는 고객을 통해서 퍼져나가는 Earned Media S.O.V.를 높이는 것이 소비재 회사에서의 Digital Transform을 통해서 얻고자 하는 목표의 시작이요 끝이라고 할 수 있습니다.