[서평] 팬을 만드는 마케팅

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"고객을 팬으로 만드는 순간 세상에 남는 브랜드가 됩니다." 이 책을 관통하는 한 문장이다. 

팬덤 마케팅을 열망하면서 한국에서 직접 팬덤 마케팅으로 성공한 사례는 없는지 찾아보는 과정에서 이 책을 만났다. 아주 전국적으로 유명한 브랜드는 아니지만 그 지역 커뮤니티에서 찐 고객들에게 사랑받는 브랜드를 만들어 본 경험이 잘 정리되어 있어서 읽는 내내 마음이 따듯해졌다. 그렇다. 너무 크지 않아도 좋다. 내가 있는 바로 내 주변에서  팬덤을 만들어내고 작은 변화를 만들어 낼 수 있다면 그것이야 말로 "근자열 원자래"의 산증인이 아닐까?

내 제품이나 서비스를 구매하는 사람은 '고객'이고, 자주 구매하는 사람이 '단골'이라면, '팬'은 우리가 무엇을 팔아도 사주는 눈에 콩깍지가 씐 '우리 편'이라고 생각한다. 이제 브랜드는 단순한 고객이 아니라, 나를 특별하고 이쁘게 봐주고 나보다 더 열심히 나를 알려주는 기꺼이 나의 매체가 되어줄 팬이 필요하다. 그것은 단순히 매출이나 이익 등의 경제적인 이유 때문이 아니다. 나와 그러한 특별한 관계가 기꺼이 되어 주시는 소중한 찐팬들과의 소통에서 오는 진정한 행복감이 있기 때문이다. 

문영호 저자는 본인이 운영하는 영어학원과 식당에서 직접 팬을 만드는 브랜딩 방법론을 적용해서 팬덤을 만들어갔던 사례를 이 책에서 공유해 주고 있다. 자신이 직접 적용해 본 성공 경험을 바탕으로 다른 브랜드에게도 컨설팅 서비스를 제공하면서 지속적으로 성공사례를 창출하고 있다. 실제 적용된 사례를 보면 브랜딩 본연의 역할에 매우 충실하면서도 의지가 있는 기업들이 쉽게 실천할 수 있는 레벨로 친절하게 설명되어 있다. 

막연한 개념만 정리되어 있던 기존의 브랜딩 책들과는 다르게 본인이 직접 적용해 보고 정리한 실전서라는 점에서 큰 도움이 되었다. 이를 기반으로 내가 속한 조직에서도 팬덤을 구축하는 프로세스를 정리하고 직접 적용해 보고 싶다는 의지가 생겼다. 

특히, 마지막 에필로그에서 "마케터라는 직업이 자랑스러운 마케터입니다."라고 정리했는데, 나와 생각이 거의 일치해서 정말 행복했다. 우리 브랜드를 사랑하는 고객과 함께 성장하는 마케터는 정말 행복한 직업이다. 브랜드가 꾸는 꿈을 고객과 나누고 고객과 함께 만들어 가는 마케터처럼 행복한 직업이 있을까 싶다. 

[프롤로그] 제 딸이 마케터가 되었으면 좋겠습니다. 

모든 브랜드가 '고객 중심'을 외치는 세상에서는 고객 중심만으로 소비자들의 선택을 얻기 어려워집니다. 이제 고객 중심에서 '고객을 팬으로 만드는 전략'으로 더 나가야 합니다. 

브랜드 차별화 → 고객중심 브랜드 → 팬덤을 가진 브랜드

<내 운명은 고객이 결정한다> 저자인 박종윤 대표는 고객과 팬에 대해서 다음과 같이 정의한다. 

"내 제품이나 서비스를 구매하는 사람은 '고객'입니다. 하지만 자주 구매하면 사람들은 '단골'이라고 표현합니다. '팬'이라는 사람은 우리가 무엇을 팔아도 사주는 고객들을 일컫습니다. 이제 브랜드가 필요한 사람들은 단순한 고객이 아니라 '팬'이 필요합니다."

이 책을 통해 부산의 작은 영어학원과 작은 식당이 어떻게 팬클럽을 갖게 되었는지, 우리만의 팬을 만들어가는 과정에 대해 이야기하려고 합니다. 이는 브랜딩은 큰 회사만 할 수 있는 것이 아니라, 작은 회사도 언제든 할 수 있고 잘할 수 있다는 증거입니다. 

1장 팬을 만드는 브랜드가 되려면

"고객에게 삶의 방식을 제안하려면 시선이 달라진다. 내가 무엇을 어떻게 팔아야 할지가 아니라, 고객들이 내 제품을 어떻게 쓰면 더 의미 있고, 가치 있을지를 고민하게 된다."

우리 브랜드에 맞는 브랜딩을 정의하다

부산에 있는 작은 영어학원 "와이씨 컬리지"가 생각하는 마케팅: 선한 의지를 가지고, 고객의 문제를 해결해서, 우리를 알리는 일

(1) 선한 의지를 가지고: 선한 의지를 가져야 고객들이 진짜 필요한 제품을 구매하게 만들 수 있고, 환경을 파괴하는 제품이나 사회에 좋지 않은 영향을 미치는 제품을 판매하지 않을 수 있다. 마케팅을 하면서 선한 의지를 갖는 것은 대단히 중요하다. 

(2) 고객의 문제를 해결해서: 이 부분이 마케팅의 핵심이다. 우리 제품과 서비스를 통해 고객의 문제를 해결해주어야만 자연스럽게 매출 증대로 이어질 수 있다. 와이씨 컬리지는 어떻게 해야 수강생의 영어실력을 빨리 늘릴 수 있을지, 즉 고객이 영어 때문에 느끼는 문제를 해결해 주는 일이 최우선이다. 

(3) 우리를 알리는 일: 우리 브랜드나 서비스를 적극적으로 알리고, 우리 브랜드를 한번 듣고 오래오래 기억해 주는 고객을 만드는 것이다. 

우리 브랜드만의 브랜딩의 정의는 '고객의 신뢰를 얻어서 팬을 만든다'이다. 우리 브랜드만의 브랜딩을 정의해야 하는 이유는 조직 구성원들이 '하나의 목표'를 가지고 최선을 다해서 한 방향으로 일하면서 원하는 결과를 얻기 위해서 이다. 

"고객의 신뢰"를 얻어서 소비자가 좋아하는 브랜드가 되면 얻는 이점에는 아래 6가지가 있다. 

1. 소비자가 구매를 고민할 때 제품 카테고리에서 가장 먼저 떠올린다. 

2. 조금 더 비싸도 구매를 한다. 

3. 소비자가 자발적으로 입소문을 내준다.

4. 작은 실수는 용서해준다. 

5. 능력 있는 인재를 확보하기 쉽다. 

6. 우리 브랜드의 팬을 얻을 수 있다.

브랜드에 팬이 있으면 어떤 장점이 있을까?

1. 브랜드를 아끼는 팬이 있다면 이들이 브랜드에 어려움이 생겼을 때 해결할 수 있는 중요한 역할을 한다. 

2. 팬을 얻기 위해서는 고객만족이 최우선이 되어야 하므로, 어떻게 하면 고객에게 더 큰 만족을 줄지를 고민하게 되면서 사업의 방향성을 제시한다. 

3. 팬들이 미디어가 되어서 자발적으로 지인들에게 입소문을 내줌으로써 광고 지출을 줄여준다. 

[과제] 와이씨 컬리지의 브랜딩 정의는 '고객의 신뢰를 얻어서 팬을 만든다'이다. 내 브랜드에 적합한 브랜딩 정의는 무엇일까요?

★ 브랜딩 정의: 고객의 의도를 파악하여 고객의 문제를 해결해 줌으로써 팬을 만든다

팬을 만드는 브랜드 서클

브랜딩의 정의를 기반으로 팬, 스토리, 인터널 브랜딩이라는 3가지 필수 요소를 도출할 수 있었다. 팬의 중요성은 앞에서도 얘기했다. 우리 팬에게 우리 브랜드를 알리려면 우리만의 스토리를 진정성 있으면서도 효과적으로 전할 수 있어야 한다. 고객의 마음을 움직이면 것은 그 브랜드만이 들려줄 수 있는 스토리이다. 또한 조직 구성원, 즉 우리 직원을 우리 브랜드의 팬으로 만들지 못한다면 결코 고객의 마음을 얻을 수도 없다. 

따라서 이 3가지를 중심으로 '팬을 만드는 브랜드 서클'을 만들어 보았다. 

팬을 만드는 브랜드 서클 - 와이씨 컬리지 사례

 

[업의 본질] 우리 브랜드는 무슨 일을 하는 곳인가

고객의 신뢰를 얻어서 팬을 만든다고 했는데, 어떻게 고객의 신뢰를 얻어야 할까? 와이씨 컬리지가 영어를 잘 가르쳐서 수강생들의 믿음을 사는 것도 좋은 방법이지만, 진짜 하는 일은 '누군가의 꿈을 이루어주는 일'이라고 생각했다. 업의 본질은 내가 진짜 하는 일이 무엇인지를 정의하는 것이다. 브랜딩을 하기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 내가 '고객들에게 진짜 제공하는 것'이 무엇인지 아는 것이다. 

화장품을 파는 회사의 업은 단순히 화장품을 파는 것이 아니라 '누군가의 자존감'을 높여주는 일을 하는 것이다. 부산의 닭도리탕 전문점인 오쓰 식당은 맛있는 음식을 먹는 것이 아니라 '좋아하는 사람들과 행복한 시간을 보내려고 오거나 기분이 안 좋은 일이 생겼을 때 친구나 지인을 만나 음식을 먹으며 스트레스를 풀기 위해서'이다. 오쓰 식당은 업의 본질을 '좋아하는 사람들과 갖는 행복한 시간 제공'으로 정했다. 

업의 본질을 정의하게 되면 좋은 점이 있다. 우리가 하는 일에 대해 조직 구성원들을 동기 부여하는 데 큰 도움이 된다. 영어학원을 운영하면서 강사님들에게 '수업 잘해주세요'라고 당부하는 것과, '우린 수강생들의 꿈을 이뤄주는 일을 하고 있습니다. 그러니 수업을 잘해주세요'는 전혀 다른 표현이자 의미이다. 

이 책의 '업의 본질'은 이 책을 읽은 누군가가 매출 성장을 이루고, 팬을 모으고 브랜드를 만드는 '행복한 시간'을 늘려가길 간절히 바란다. 즉 '누군가에게 행복한 시간을 가질 기회를 제공하는 것'이라고 할 수 있다. 

[과제] 업의 본질: 우리가 고객에게 진짜 제공하는 것은 무엇인가요? 우리 회사는 무슨 일을 하는 곳인가요?

★ 업의 본질: 마케터로 고객과 함께 성장하는 행복을 누릴 수 있는 특권을 제공하는 것

[브랜드 비전과 미션] 고객의 어떤 문제를 해결할 것인가

브랜드 비전과 미션에 대해서 앤 밀튼 버그가 <스타트업 브랜딩의 기술>에서 내린 정의는 아래와 같다. 

브랜드 비전: 어떤 문제를 해결해서 어떤 세상이 도래하길 원하는가?

브랜드 미션: 비전을 성취하기 위해 무슨 일을 해야 하는가?

와이씨 칼리지의 비전은 '누구나 영어로 말할 수 있게 만드는 것'이고, 미션은 '영어 말하기 문제를 해결하기 위해 효과적인 영어수업을 제공하는 것'이다.

양질의 영어 수업을 제공하는 데 최선을 다해야 한다. '어떻게 하면 고객들이 가장 빨리 영어를 배울 수 있을까?', '어떻게 하면 수강생들이 즐겁게 영어를 배울 수 있을까?' 혹은 '수강생들에게 더 도움이 되는 새로운 커리큘럼은 없을까?'와 같은 고민을 항상 해야 한다. 

브랜딩을 하면서 비로소 우리 일의 본질에 대해 깊게 생각할 기회를 갖게 되었다. 회사의 성장에만 집중하다 보니 처음 브랜드를 만들 때 고민했던 부분들을 잊게 되는데, 브랜딩을 하는 과정에서 내가 진짜 무엇을 해야 하는지 다시 깨닫게 되었다.

[과제] 우리 브랜드의 비전과 미션은 무엇인가요?

★ 브랜드 비전: 고객의 의도 기반으로 비즈니스 활동을 정렬하여 탁월한 성과를 이루게 하는 것

★ 브랜드 미션: 고객 의도를 파악하고 이를 기반으로 고객의 문제를 해결하기 위한 효과적인 방법을 제공하는 것

[브랜드 약속과 목표] 고객에게 어떤 약속을 할 것인가

브랜드 본질과 미션과 목표를 정했다면, 이제 우리가 고민할 부분은 '고객에게 우리가 어떤 약속을 할까'와 '브랜드가 무엇을 이루고 싶은지' 정하는 것이다.

브랜드 약속: 고객에게 우리 브랜드가 하는 약속

브랜드 목표: 우리 브랜드가 이루고 싶은 것

와이씨 컬리지는 '일반 학원의 딱딱한 분위기가 아닌 즐겁고 자유로운 분위기, 빠른 영어실력 향상을 이끌어낼 수 있는 커리큘럼, 신뢰할 수 있고 열정 넘치는 강사진, 파티나 미니클래스를 통한 즐거운 영어학습 경험 제공'을 약속으로 정했다. 

브랜드 약속을 정할 때 반드시 고려해야 하는 3가지가 있다. 

1. 업계 1위가 하지 않는 약속을 한다.

2. 내가 하고 싶은 약속이 아닌, 고객 입장에서 필요한 약속을 한다.

3. 브랜드 약속을 통해 고객이 우리를 더 좋아할지를 고민한다. 

와이씨 컬리지는 기존 시장의 브랜드가 이야기하지 않는 '즐거운 영어학습 경험'을 내세웠다. 결국 기존의 영어학원들이 하지 않던 '외국인들과의 파티'를 통해 소비자들의 선택을 받을 수 있었다. 쿠팡 이츠도 이미 1위를 하고 있던 브랜드와는 다르게 '한 번에 한 집'이라는 브랜드 약속을 내세운 결과 소비자들의 주목을 받을 수 있었다. 

브랜드 약속에서 흔희 하는 실수는 '매출의 최소 30%를 순이익으로 유지하겠다'와 같은 내가 하고 싶은 약속을 한다는 것이다. 브랜드 입장에서는 중요하지만 고객에게 우리 순이익을 높이겠다는 약속은 전혀 와닿지 않는다. 철저하게 고객 입장에서 접근하되, 브랜드 본질과 비전 그리고 미션에 맞는 브랜드 약속을 해야 한다. 즉 '어떻게 하면 고객에게 더 도움이 될까?'를 고민하는 것이 중요하다. 

브랜딩을 하는 목표는 고객의 신뢰를 얻어 팬으로 만드는 것이다. 브랜드 약속을 정할 때도 어떻게 하면 고객이 우리를 더 좋아할지 고민해야 한다. 브랜드 입장에서 보면 고객과의 약속을 지키기 위해서 '신뢰할 수 있고 열정이 넘치는 강사진'을 뽑겠다 목표를 설정한 것이다. 브랜드 약속은 브랜딩의 목적에서 벗어나서는 안된다. 

브랜드 목표를 정할 때 고민해야 할 3가지는 아래와 같다. 

1. 목표를 설정하는 것이 실현 가능성을 높인다.

2. 구체적이고 측정 가능하게 쓴다.

3. 브랜드 본질과 관련 있어야 한다. 

현실적인 목표 설정은 중요하다. 목표 설정을 통해서 내가 브랜딩을 잘하고 있는지 못하고 있는지 확인할 수 있다. 와이씨 컬리지의 브랜드 목표는 '2026년까지 부산 성인 영어회화 학원의 점유율 80%를 차지하는 것'이다. 그냥 브랜드를 잘 키워보자는 정도가 아닌 명확한 목표가 정해지면, 조직 구성원들은 이를 달성하기 위해 무엇을 해야 할지 고민을 시작한다. 그냥 열심히 하자거나 최선을 다하자가 아닌, 목표를 이루기 위한 명확한 일을 생각하게 된다. 

브랜드 서클의 중심축은 '브랜드 본질'이다. 서클을 만드는 작업을 하면서 여러분이 정한 브랜드 본질에서 벗어나서는 안 된다. 와이씨 컬리지의 브랜드 본질은 '누군가의 꿈을 이뤄주는 곳'이며, 브랜드 목표는 더 많은 사람들의 꿈을 이뤄주기 위해 '2026년까지 부산 성인 영어회화 점유율 80%를 차지하는 것'으로 정했다. 우리가 해야 할 일이 무엇인지 명확히 정의한 후, 더 많은 사람들이 우리 브랜드를 통해 혜택을 얻을 수 있도록 점유율을 높이는 것을 목표로 삼았다. 

[과제] 우리 브랜드의 고객에게 하는 약속은 무엇인가요? 우리 브랜드가 이루고 싶은 목표는 무엇인가요?

★ 브랜드 약속: 고객 의도를 빠르고 쉽게 파악하여 고객 중심의 회사로 체질개선 함으로써 비즈니스 모든 활동에서 혁신을 가져오는 놀라운 경험 제공

★ 브랜드 목표: 2025년까지 고객 의도 데이터 기반 마케팅 솔루션 시장 글로벌 No.1 회사 (매출 1000억 원 규모 달성)

[브랜드 가치] 어떤 브랜드로 인식되고 싶은가

고객이 우리 브랜드를 느끼는 대로 두는 것이 아니라 우리가 원하는 느낌을 심어주는 것이 브랜드 가치의 주된 목적이다. 이는 브랜드 이미지를 형성해 가는 과정이라 할 수 있다. 브랜딩을 하면서 브랜드 가치를 정하는 이유는 소비자들에게 보여주고 싶은 모습을 반복적으로 노출하면서 브랜드 이미지를 만들어 가는 것이다. 

와이씨 컬리지의 브랜드 가치는 '재미있는, 진심이 담긴, 그리고 꿈을 이루는'이다. 우리가 만드는 포스터, 굿즈, 소셜미디어, 홈페이지에 이 3가지 가치 중 최소한 하나를 반드시 담아서 제작한다. 이런 브랜딩 작업을 지속적으로 진행하면, 사람들에게 와이씨 컬리지를 우리가 원하는 이미지로 인식시킬 수 있다. 와이씨 컬리지라는 브랜드가 '특정 느낌'으로 정착하는 셈이다. 

브랜드 가치의 또 하나의 중요한 역할은 조직에서 의사결정을 하는데 중요한 기준이 된다. 가령 할로윈 파티를 하더라도 우리 브랜드의 가치인 '재미있는, 진심이 담긴 그래고 꿈을 이루는'이 꼭 들어가도록 머리를 맞대로 고민한다. 다양한 게임을 통해 '재미있게' 진행하고, 파티에 사용하는 영어 표현 모음도 '진심을 담아' 만든다. 외국에 가면 일상적으로 열리는 파티를 경험하게 함으로써 수강생들의 '꿈을 이루는' 일을 돕고자 한다. 

새로운 수업을 기획할 때도 이 브랜드 가치가 중요한 의사결정의 기준이 된다. '우리 수업이 경쟁업체의 수업보다 재미있을까?', '우리의 진심이 느껴질까?', '수강생들의 꿈을 이루는 데 직접적인 도움이 될까?' 이런 생각을 꾸준히 하면서 과정을 다듬어간다. 물론 브랜드 가치가 만능은 아니지만 의사결정을 내리는 최소 기준으로 꾸준히 이용되고, 적어도 최고 의사결정권자의 생각으로만 조직이 운영되는 사태는 막을 수 있다. 

마지막으로 브랜드 가치는 채용을 포함해 기업문화를 만들어가는 기본 틀로 쓰인다. 유능한 인재를 채용하는 것뿐만이 아니라, 그렇게 모인 사람들이 성과를 내도록 끌고 가는 힘은 좋은 기업문화에서 나온다. 일하는 직원이 '재미있고', 고객과 동료를 '진심으로 대하고', 직원들의 '꿈을 이루는'데 도움을 줄 수 있다. 

브랜딩을 하면서 브랜드 가치를 가장 잘 지키는 회사를 정해 놓고, 문제 상황에 맞닥뜨렸을 때 이를 참고하여 문제를 풀어나가는 데 아이디어를 얻을 수 있다. 

'재미있는'은 유쾌하고 즐거운 배달의 민족을, '진심이 담긴'은 환경에 진심인 파타고니아를, '꿈을 이루는'은 디즈니랜드를 참고해서 늘 배우고 있다. 

[과제] 우리 브랜드 가치는 무엇입니까? 우리 브랜드와 유사한 브랜드는 무엇인가요?

★ 브랜드 가치: 경청하고, 실행하면서, 성장한다. 
- 경청하고: 고객 '의도(Intent)를 파악'하고, 
- 실행하면서: 탁월한 비즈니스 성과를 창출하면서,
- 성장한다: 함께 지식을 공유하면서 성장한다. 

★ 유사한 브랜드 - 허브스팟(Hubspot)
: Grow Better! (고객사들이 더 잘 성장하게 돕는 것) 
: Flywheel (고객중심의 3가지 핵심 가치를 이용한 플라이휠)
- Attract(매력), Engage(참여), Delight(기쁨) 

일을 하면서 알게 된 8가지 사실

1. 팔고 싶은 걸 팔지 말고 손님이 좋아할 만한 걸 팔아라.

2. 잘되는 사람을 보면 그 사람의 단점을 보지 말고 그 사람의 장점을 찾아라.

3. 노력 없이 생기는 좋은 결과는 없다. 

4. 사업도 공부가 필요하다. 

5. 공부를 했다면 반드시 실천해야 한다. 

6. 모든 문제의 책임은 리더에게 있다. 

7. 모든 사람이 좋아할 수는 없다. 

8. 리더가 해야 할 일은 리더가 해야 한다. 

 

2장 팬의 마음을 움직이는 방법

소비자들은 똑똑하다. 하지만 재미있는 사실은 사람들의 의사결정 과정이 항상 이성적이진 않다는 거다. 전통적인 경제학에서는 사람들이 이성적이고 최대한 똑똑한 결정을 내린다고 믿었다. 하지만 행동경제학자들이 등장하면서 인간은 자주 비합리적이고 비이성적인 선택을 한다는 걸 밝혀냈다. 

팬의 행동을 바꾸는 브랜드 스토리

브랜드 서클에서 가장 중요한 3가지 요소가 팬과 스토리, 인터널 브랜딩이다. 우리 브랜드를 선택하는 고객의 '행동'을 이끌어내려면 스토리가 매우 효과적이다. 

1. 스토리는 소비자 행동을 이끌어낸다. 

2. 스토리는 사람들의 기억에 오래 남는다. 

3. 스토리는 비교적 적은 비용으로 활용할 수 있다. 

논리는 사람을 생각하게 만들지만, 스토리는 감정을 일으키고 우리를 행동하게 한다. 뇌과학자들이 연구를 통해 밝혀낸 결과에 의하면, 소비자들은 감정을 바탕으로 구매를 결정하는 경우가 더 많다고 한다. '인력거가 있는 오쓰 식당', '친구를 업고 오면 서비스 메뉴를 주는 오쓰 식당', 혹은 '휠 게임을 통해 공짜 식사를 할 수 있는 오쓰 식당'처럼, 사람들이 흥미를 가질 만한 이야깃거리를 꾸준히 만들기 위해 노력한다. 

또한 스토리는 사람들의 기억 속에 오래 남는다. '편한 구두'로 알려져 있는 락포트의 부사장이 직접 락포트 구두를 신고 마라톤을 완주한 적이 있다. 심지어 부상도 입지 않고 42.195km라는 엄청난 거리를 별 탈 없이 뛰었다. 그 결과 사람들에게 '마라톤을 뛰어도 될 만큼 편한 구두 락포트'라는 인식을 심어주게 되었다. 오쓰 식당은 인스타그램에 그날의 매출을 공개한다. 꾸준히 반복적으로 올리다 보니 사람들의 기억에 남고 재미있어서 식당을 방문해 주는 분들이 많아졌다. 

[브랜드 스토리 만들기] 어떤 이야기를 전해야 할까

브랜드 스토리는 브랜드에 관한 이야기라면 어떤 것이어도 좋다. 칭송받는 브랜드가 갖춰야 할 3가지는 다음과 같다. 

1. 신뢰를 얻기 위한 전문성: '파스타 전문점' vs. '이탈리아 현지 음식점에서 7 연간 일한 세프가 만든 파스타'

2. 사랑을 얻기 위한 정감성: (1) 고객이 재미있고 흥미를 가질 이야기 (2) 고객의 마음을 뺏을 수 있는 디자인적 요소

3. 존중을 얻기 위한 공감성: 그 브랜드가 추구하는 철학과 신념, 사회에 미치는 긍정적인 영향력

[과제] 우리 브랜드에는 어떤 브랜드 스토리가 있나요? 전문성, 정감성, 공감성을 갖추고 있나요?

★ 신뢰를 얻기 위한 전문성: 검색 데이터 기반 소비자 인텐트 분석 추출 특허 보유, AI와 빅데이터 분야의 전문가 집단

★ 사랑을 얻기 위한 정감성: 호기심을 유도하는 심미안적인 디자인으로 직관적으로 소비자 인텐트 인사이트 발견 

★ 존중을 얻기 위한 공감성: 자살, 우울, 노인 관련 소비자 의도를 사전에 파악하여 사회적 문제를 같이 해결한다

[인터널 브랜딩 1] 직원이 가장 먼저 우리의 팬이 되어야 한다

인터널 브랜딩에서 반드시 기억하고 실행해야 할 3가지가 있다. 

1. 브랜드 성공은 '얼마나 많은 사람이 우리가 성공하기 원하느냐'에 달려 있다. 조직 구성원들도 진심으로 우리 브랜드의 성공을 바라야 한다. 

2. 처음부터 우리 조직에 맞는 인재를 채용하는 것이 중요하다. 

3. 조직 구성원들이 브랜드 성공을 위해 큰 성과를 내지 못하는 것은 대개 리더의 잘못 때문이다. 

와이씨 컬리지의 브랜드 가치는 '재미있는, 진심이 담긴 그리고 꿈을 이루는'입니다. 인터널 브랜딩을 잘하려면 브랜드 가치가 조직 구성원들에게 내재화되어야 한다. 그러면 처음부터 저희의 브랜드 가치와 맞는, 이에 공감해주는 직원을 뽑아야 한다. 우리가 원하는 사람을 '즐겁게 일하며, 고객을 진심으로 대하고, 고객의 꿈을 이루는데 도움을 준다는 사명감을 가진 사람'으로 정하고, 직원을 뽑는 명확한 기준으로 삼았다. 

[과제] 우리 브랜드에 맞는 사람을 찾고, 일을 잘할 수 있도록 돕는 것이 효과적인 인터널 브랜딩의 첫걸음입니다. 우리 브랜드 가치에 맞는 사람은 어떤 사람인가요? 이러한 사람을 찾기 위해 어떠한 노력을 하고 있나요?

★ 브랜드 가치: 경청하고, 실행하면서, 성장한다. 

★ 브랜드 가치에 맞는 사람: '상대방을 존중하고, 문제 해결을 위해 바로 행동하며, 동료와 함께 성장하는 사람'
- 경청하고: 상대방의 '의도(Intent)'를 파악하기 위해 존중하는 마음으로 경청하고, 
- 실행하면서: 문제를 발견하면 이를 해결하기 위해서 바로 행동으로 실행하며,
- 성장한다: 이 과정에서 얻는 경험과 지식을 아낌없이 공유하면서 동료와 함께 성장한다. 

★ 브랜드 가치에 맞는 사람을 찾기 위한 노력
- 채용 프로세스에서 위의 항목에 해당하는 질문을 넣고 이에 대해서 구체적인 사례를 들 수 있도록 한다.
- 인텐트 마케팅 강연 활동과 마케팅 커뮤니티에서 브랜드 가치에 맞는 사람들 적극 탐색한다. 

 

[인터널 브랜딩 2] 우리 브랜드와 일치하는 조직문화 만들기

브랜드와 일치하는 조직 문화는 기업의 엄청난 경쟁력을 갖게 한다. 조직문화를 어떻게 만들어가야 할지 고민하고 실행해보면서, 다음과 같은 두 가지 전제를 써보게 되었다. 

1. 조직문화는 자연스럽게 만들어지는 것이 아니라, 조직의 목적에 맞게 만들어야 한다.

2. 조직의 '일 잘하는 법' 같은 문서는 조직문화의 중요한 기준이 된다. 

많은 회사가 '우리 조직의 일 잘하는 법' 같은 문서를 만들어서 구성원들과 공유한다. 아무리 훌륭한, 좋은 생각도 말이나 글로 표현하지 않으면 다른 사람들의 행동을 촉구하기가 쉽지 않다. 조직문화 역시 직원들과 공유하는 노력이 필요하다. '일 잘하는 법'을 만들 때 알아야 할 몇 가지를 정리해보았다. 

1. 조직문화 또한 고객이 우리를 더 좋아할 수 있게끔 만드는 수단이다. 

2. 브랜드 가치를 포함하고 있어야 한다. 

3. 중의적 표현보다 직관적이고 쉬운 표현을 사용한다. 

4. 조직 구성원뿐 아니라 리더를 위한 일 잘하는 법도 필요하다. 

아래는 와이씨 컬리지에서 '일 잘하는 법'을 정리해 본 것이다. 

1. 우리는 대기업이 아니에요.

2. 정시 출근에서 정시 퇴근까지 지켜주세요.

3. 점심시간은 든든하게 꼭 챙겨요.

4. 개인적인 업무와 카톡은 출근 전, 퇴근 후에 해결해요.

5. 감정을 표현하는 대신 의견을 표현해요.

6. 여러분의 도전에 대한 책임은 와이씨 컬리지가 져요.

7. 솔루션 없는 불만만 갖게 될 때가 와이씨 컬리지와 이별을 고할 때예요.

와이씨 컬리지 대표가 일 잘하는 방법은 아래와 같다. 

1. 와이씨 컬리지에서 생기는 모든 문제는 대표 때문이라고 생각한다. 설령 다른 요인이 있을 수도 있겠지만 대표 잘못으로 생각해야 문제를 해결할 수 있다. 

2. 수강생이 없으면 와이씨 컬리지는 결코 존재할 수 없다는 것을 반드시 명심한다. 

3. 업무를 부탁할 때는 반드시 업무의 의의를 함께 설명한다. 

4. 경영상태에 관해 직원들과 강사들과 지속적으로 최대한 많이 공유한다. 

5. 대표가 그 누구보다 가장 열심히 일해야 한다. 

6. 대표는 지속적인 의사결정을 해야 하는 위치다. 올바른 의사결정을 위해 꾸준히 공부해야 한다. 

7. 70%의 데이터와 30%의 직관으로 신속히 의사결정을 한다. 

8. 의사결정의 중요한 3가지 기준은 아래와 같다. 

- 와이씨 컬리지 수강생들의 영어 실적이 가장 빨리 효과적으로 늘게 해서 그들의 꿈을 이루게 돕는 것이 우리의 할 일이다. 

- 와이씨 컬리지는 시장에서 가장 높은 점유율을 차지하는 것을 목표로 한다. 

- 와이씨 컬리지의 학습경험이 수강생들에게 의미 있는 추억이 될 수 있도록 최선을 다한다. 

9. 와이씨 컬리지는 경쟁에서 살아남고 1위가 되는 것이 중요하다. 하지만 정직하고 윤리적인 방법을 선택해야 한다. 

10. 대표는 직원을 성장시키고 회사를 성장시키는 결과를 반드시 만들어야 한다. 

[과제] 우리 조직에는 일 잘하기 위한 지침이 있나요? 리더를 위한 지침은요?

★ 일 잘하는 법

1. 일을 시작하기 전에 '왜 이 일을 하는지' 본질에 대해서 질문한다. 

2. 인텐트 마케팅에 대한 강력한 확신과 신념으로 컨설팅 프로세스와 리스닝 마인드 사용법을 명확하게 숙지한다. 

3. 고객에게 리스닝 마인드의 본질과 경험을 전달하고 탁월한 성과를 창출하기 위해서  지속적으로 학습한다

4. 인텐트 마케팅의 사명감으로 고객들의 관점을 바꾸고 인텐트 기반의 사고를 할 수 있도록 교육한다. 

5. 상대방을 존중하고, 문제 해결을 위해 바로 행동하며, 동료와 함께 성장하는 사람이 되려고 노력한다. 

★ 리더가 일 잘하는 법 

1. 문제가 생기는 모두 리더의 잘못이다. 

2. 고객이 없다면 우리는 결코 존재할 수 없다는 것을 반드시 명심한다. 

3. 고객의 문제를 명확하게 파악하고 탁월한 성과가 나오도록 반복적으로 직원을 교육하고 훈련한다. 

4. 고객이 우리를 통해서 관점을 바꾸고 인텐트 기반의 사고를 할 수 있도록 교육한다.

5. 직원을 성장시키고 회사를 성장시키는 결과를 반드시 만들어야 한다. 

 

코로나19라는 위기를 극복하기 위해 영어학원이 한 일 3가지

"사업을 지속 가능하게 성장시키는 것도 고객이고, 사업에 위기가 왔을 때 버티게 해주는 것도 고객이다." 

새로운 수익 구조를 만들고, 사업을 확장했으며, 조직문화를 다시 만들었다. 똑같은 제품과 서비스를 갖고 있더라도, 조직 구성원들의 열정에 따라 매출이 최고 2배 차이가 난다. 최고의 마케팅 전략과 멋진 브랜드를 갖고 있어도 이를 실행하는 사람들은 결국 조직 구성원들이다. 

 

3장 팬에게 우리 브랜드를 알리는 방법

"아이스크림 사세요"라는 말보다 "집에 갈 때 아이들 먹을 아이스크림 사 가지고 가세요"라는 말이 더 정겹다. 

[브랜드 아이덴티티 비주얼] 어떤 이미지로 우리를 보여줄 것인가

소비자들에게 일관된 이미지를 보여주어 우리가 원하는 모습을 떠올리게 하기 위해서는 브랜드 정체성, 그중에서도 비주얼, 즉 최소한의 디자인 요건이 정의되어 있어야 한다.

1. 대표 색상

2. 대표 폰트

3. 브랜드 가치의 이미지화

시각화가 중요한 이유는 조직 구성원들끼리 브랜드 가치를 공유할 수 있기 때문이다. 

1. 조직 구성원들이 브랜드 가치에 관해 동일한 이미지를 갖게 된다. 

2. 조직 구성원들이 브랜드 가치에 관해 다시 한번 생각할 기회가 된다. 

3. 마케터와 디자이너가 의사소통함으로써, 서로를 이해하는 시간을 갖는다. 

[과제] 우리 브랜드 대표 색상과 폰트는 무엇인가요? 우리 브랜드 가치를 가장 잘 표현하는 이미지는 무엇일까요?

★ 대표 색상: 레드

★ 대표 폰트: 정리 중

★ 브랜드 가치의 이미지화: 취합 중

 

[브랜드 커뮤니케이션 아이덴티티 언어] 어떤 말로 우리를 표현할 것인가

어떤 언어로 고객과 이야기할 것인가, 그럼으로써 어떤 사람처럼 보일 것인가, 브랜드 언어가 중요한 이유은 비주얼과 다르지 않다. 브랜드의 동일한 모습을 꾸준히 고객들에게 보여줌으로써 그들에게 우리가 원하는 이미지로 각인시키는 것이다. 여기에서 다룰 주제는 크게 2가지이다. 

1. 브랜드 문장

2. 브랜드 언어 표현방식

와이씨 컬리지는 브랜드 문장을 더 이상 다른 학원을 찾지 않아도 된다는 메시지로 '당신의 마지막 영어학원'이라고 했고, 오쓰 식단은 항상 즐거운 경험을 제공하는 식당임을 알리고 싶어서 '매일매일이 축제, Everyday Festival'라고 했다. 

브랜드 문장을 만드는 실제 과정을 소개하면 아래와 같다. 와이씨 컬리지 주니어는 초등학생을 위한 영어회화 전문 학원이다. 브랜드 문장을 만들기 전에 와이씨 컬리지 주니어 브랜드 가치인 '영어를 즐겁게 배울 수 있는, 영어를 통한 멋진 미래를 약속하는, 문제 해결 능력을 키우는'의 의미를 되짚어 보아야 한다. 그리고 브랜드 가치에 포함되지는 않았지만 브랜드 본질이나 미션 중에서 우리 브랜드를 잘 표현할 수 있는 문구를 고민해볼 필요가 있다. 

먼저 브랜드 가치를 잘 표현하는 문장을 만들어 본다. 

#영어를 즐겁게 배울 수 있는

- 영어 배우는 게 즐거울 수 있다.

- 영어 학습도 즐거워야 한다.

- 우리 아이들이 즐겁게 영어를 배울 수 있는 곳

- 노는 것만큼 영어를 배우는 것도 즐거울 수 있다. 

- 영어 배우는 게 재미있어서 집에 안 간다고 할 수도 있다.

#영어를 통한 멋진 미래를 약속하는

- 영어를 한다는 것은 또 하나의 기회를 갖는다는 것이다. 

- 영어회화가 되는 우리 아이가 전 세계를 무대로 선택할 수 있다.

- 영어를 잘한다고 인생에 성공할 수는 없다. 하지만 가능성은 높여준다.

#문제 해결 능력을 키우는

- 공부를 잘하는 것도 중요하다. 하지만 문제 해결 능력도 중요하다.

- 결국 인생은 문제 해결의 연속이다. 영어를 통해 문제 해결 능력을 키운다.

- 정해진 답이 없는 인생에 필요한 것, 문제 해결 능력

그 후에 브랜드 본질 혹은 그냥 떠오르는 문장들을 적어본다. 물론 우리 브랜드를 잘 표현해야 한다. 

- 나의 첫 번째 영어학원

- 아이의, 아이에 의한, 아이를 위한

- 우리 아이를 보낼 영어학원을 찾기 못해서 직접 만들었습니다. 

이런 식으로 어느 정도 문장이 쌓이면 함께 고민해서 선택합니다. 

브랜드 문장을 정했다면 브랜드 언어의 표현 양식을 정해 본다. 표현 양식을 정하는 이유는 고객들에게 우리 브랜드다운 언어로 꾸준히 말을 걸기 위해서이다. 이는 브랜딩에서 '나다움'을 꾸준히 전하는 행위와 연결되어 있기도 하다. 

'당신도 영어를 잘할 수 있다'는 격려와 긍정의 말, 가급적 간결한 문장과 재미있는 표현 사용, 항상 즐겁게 영어를 배울 수 있다는 메시지 전달, 현학적이나 중의적이지 않은 이해하기 쉬운 단어 사용.'

위의 내용은 와이씨 컬리지가 콘텐츠를 '글'로 쓸 때 항상 기준이 된다. 우리 브랜드에서 콘텐츠를 만드는 팀원들에게는 항상 이런 기준을 토대로 글을 써달라고 부탁한다. 글에서도 와이씨 컬리지 다움을 꾸준히 표현하고 싶기 때문이다. 역시 정답은 없다. 당연히 브랜드가 지향하는 바에 따라 각기 다른 기준이 만들어질 것이다. 고객에게 전달하고자 하는 메시지도 다를 것이므로, 우리 브랜드가 연상될 수 있도록, 우리 브랜드에 잘 어울리는 기준을 찾는 것이 중요하다. 

[과제] 우리 브랜드의 문장은 무엇인가요? 브랜드 언어의 표현 방식은 무엇인가요?

★ 브랜드 문장: '소비자의 마음속 의도로 들어가는 길 

★ 브랜드 언어 표현 방식: '상대방의 의도를 존중하고 공감하는 격려와 긍정의 말, 정적인 명사형 보다는 행동을 촉구하는 동사형 단어를 사용하고, 고객이 의도를 탐색하는 과정이 함께 성장하는 즐거운 과정이라는 메시지 전달. 가급적 간결한 문장과 이해하기 쉬운 단어 사용'

 

[브랜드 채널과 소셜 미디어] 우리 팬과 어디서 이야기할 것인가

중요한 건 내가 소통하고자 하는 고객이 우리 브랜드의 타깃이 어느 채널에 더 많이 있는지 아는 것이다. 아울러 우리 브랜드가 어떤 채널을 택했을 때 더 원활하게 소통할 수 있을지가 중요하다. 

채널을 선택했다면 브랜드 서클에서 정했던 전문성, 정감성, 공감성을 기준으로 그에 관한 이야기를 주로 올린다. 소비자들의 반응이 좋은 콘텐츠는 진짜 사람의 진짜 이야기를 올렸을 때이다. 고객과의 소통에서 대표, 직원 혹은 고객들의 사진이나 에피소드를 활용하게 되면 고객들의 반응이 높아진다. 아무래도 다른 사람들의 진솔한 이야기에 더 관심을 보일 수밖에 없다. 

우리 브랜드를 인식시킨다 해도 그 기억이 오래가지 않으므로 꾸준히 우리 브랜드의 존재를 각인시켜야 고객들이 구매할 때 우리 브랜드를 떠올릴 수 있다. 우리의 목적은 팬을 만드는 것이다. 이 점을 기억하고 시도해보지 않은 낯선 채널을 통해 말을 걸기보다 익숙한 채널에서 꾸준히 소통해 보길 바란다. 

[과제] 우리 고객은 주로 어느 채널을 많이 사용하나요? 어떤 채널을 선택해야 주어진 자원으로 잘 소통할 수 있을까요?

★ 브랜드 채널: 홈페이지, 블로그, 페이스북, 유튜브, 인스타그램

★ 외부 채널: 마케팅 전문 미디어, 마케터들의 커뮤니티, 마케팅 전문 교육 프로그램

 

내 강의를 듣고 매출이 10배 올랐다는 수강생 이야기

예전에 내 강의를 들었던 분이 강의를 듣고 매출이 많이 올랐다면 감사하다는 인사를 전해왔다. 이렇게 잘 되는 분들을 보면 공통점이 있다.

1. 상대방의 장점을 보고 배우려 한다. 성공한 사람의 단점만 찾으면 성공한 원인을 볼 수가 없다. 

2. 알게 된 건 해본다. 지식이 아무리 많아도 실천하지 않으면 결과를 만들어낼 수 없다. 행동으로 옮기지 않으면 아무 일도 일어나지 않는다. 

3. 주위 사람에게 고마워한다. 다른 사람을 대할 때 사소한 도움을 받아도 감사함을 표현하면, 다음에 더 큰 도움을 받을 가능성이 높아진다. 주위 사람들에게 덕을 쌓으면 운의 확률도 높아진다고 믿는다. 

 

사업이 어려운 줄 알면서도 하는 이유

사업은 어렵다. 첫 번째 손님이 안 온다. 두 번째, 매출이 오르면 직원을 관리하는 문제가 발생한다. 세 번째, 순이익을 관리하지 못해서 남는 게 없다. 네 번째, 코로나와 같은 외부적인 악재가 터진다. 이 악재를 버티기 위해서는 우리를 좋아해 주는 팬이 있으면 외부적인 영향을 덜 받는다. 다섯 번째 경쟁사가 등장한다. 여섯 번째 오랜 시간 함께한 직원이 회사를 떠난다. 이러한 어려움이 무한 반복되는 것이 사업이다. 사업은 어렵다. 하지만 누군가의 문제를 해결해주고 사회에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 매력 때문에 나아갈 힘을 얻는다. 그러는 동안 내 인생에 사업과 브랜드가 남는다. 

 

4장 우리만의 팬을 만든다

'외식업은 건전한 다단계다' 가장 듣기 좋은 말은 '전에 왔는데 좋아서 친구랑 다시 왔어요.'이다. 

우리 브랜드 팬은 누구인가요?

팬이 없는 브랜드는 없다. 먼저 누가 우리 브랜드의 팬이 되면 좋겠는지 정의해 보자. 

와이씨 컬리지 브랜드 팬: 6개월 이상 우리 수업을 들은 와이씨 팬클럽 가입자

오쓰 식당 브랜드 팬: 오쓰 식당을 좋아하며 기꺼이 오쓰 식당 팬클럽에 가입한 고객

와이씨 컬리지 주니어 팬: 학부모들 중에서 우리 학원은 한 명 이상에게 소개한 분들

이렇게 정의하면 브랜드 팬이 몇 명인지, 올해 몇 명까지 만들기 원하는지도 이야기할 수 있다. 배달의 민족은 배짱이, 러쉬는 젤러쉬, 샤오미는 미펀, 할리 데이비슨은 호그라는 브랜드 팬클럽이 있다. 

팬을 정의했다면 그다음에 할 일은 목표하는 팬의 수를 정하는 것이다. 올해 우리 브랜드를 사랑해주는 팬을 120명까지 만들겠다는 목표가 있으면 한 달에 10명씩 팬을 늘려야겠다는 구체적인 목표와 방법이 보인다. 브랜드 팬을 더 많이 확보하기 위해 고민하는 동안 생각지 못한, 긍정적인 변화를 느낄 수 있다. 매출 상승을 위해서는 매출을 높이는 방법을 고민해야 하지만, 팬클럽을 더 많이 확보하기 위해서는 고객에게 진심으로 감동을 줄 방법을 고민하게 된다. 

"우리 브랜드의 팬이 되어주세요"

우리 브랜드의 팬을 만들고 싶다면 먼저 고객에게 진심으로 감사하는 마음을 가져야 한다. 우리가 먼저 고객을 진심으로 대하지 않는데, 고객이 우리 브랜드를 진심으로 좋아할 이유가 있을까? 우리 브랜드를 선택한 고객에게 진심으로 감사하다고 말해보자. 입으로 소리 내어 '진심으로 감사합니다'라고 꾸준히 말하면 그 마음이 진짜가 되기 시작한다. 고객에게도 이야기하고 지인들에게도 이야기하고, 인스타그램에도 올리고, 유튜브에도 올려보길 권한다. 이렇게 하다 보면 고객은 여러분의 진심을 알아주게 된다. 진심은 만들어 가는 것이다. 마치 브랜드의 팬처럼.

경험을 넘어 '추억'을 선물하는 일

팬을 만드는 데도 기브 앤 테이크가 기본이다. 먼저 내가 제공해야 원하는 것을 얻을 수 있다. 브랜드가 고객들을 위해 아무런 노력도 하지 않는데 팬을 얻을 수는 없다. 오쓰 식당의 팬클럽이 되면 항상 10% 할인을 받을 수 있고 팬클럽만 먹을 수 있는 특별 메뉴를 제공한다. 신메뉴가 나오면 무료 시식의 기회도 있다. 와이씨 컬리지의 경우도 수강 시 더 많은 할인을 받을 수 있고 미니 클래스나 파티에 무료로 참가하는 혜택이 주어진다. 

하지만 차별화 만으로 고객의 선택을 받을 수 없는 것처럼, 혜택을 제공하는 것만으로 팬클럽을 유지할 수는 없다. 진짜 고민해야 할 포인트는 '팬들에게 어떤 특별한 추억을 줄 수 있는가'이다. 사람들은 '단순한 경험'이 아닌 '경험을 통한 추억'을 통해 물건을 구매하게 된다. 브랜드가 팬클럽을 만들고 유지하려면 단순히 멋진 경험을 넘어 꾸준히 멋진 추억을 제공하는 것이 중요하다. 

고객에게 추억을 제공하면 팬이 된다. 팬에게 추억을 제공하면 우리 브랜드를 더 열성적으로 지지하는 팬이 된다. 어떤 추억거리를 제공할 것인가를 고민해야 한다. 우리 고객이 왜 우리 브랜드의 팬이 되어야 하는지, 그들에게 어떤 혜택을 줄 수 있을지 고민해 보길 바란다. 아울러 어떤 추억을 고객의 마음속에 남겨야 할지 생각하고 또 생각해야 한다. 고객에게 혜택만이 아닌, 좋은 경험을 넘어 멋진 추억을 남길 수 있는 브랜드라면 꾸준히 팬을 늘려갈 수 있을 것이고, 오래가는 브랜드가 될 것이다. 

팬클럽 채널 만들기

인간은 사회적 동물이다. 소속된 집단에서 소통을 원하는 건 인간의 아주 기본적인 욕구 중 하나이다. 브랜드를 좋아하니 팬이 되긴 했지만, 브랜드 팬클럽에 가입하는 이유는 조금 다른다. 브랜드도 좋지만 소속감을 갖고 그 안에서 소통하길 원하는 것이다. 

와이씨 컬리지나 오쓰 식당은 팬클럽 소통을 위해 카카오톡 단체 채팅방을 이용한다. 브랜드에 관해 새로운 이야기(신메뉴, 영업시간 변경 등)를 가장 먼저 전하고, 신메뉴에 관한 아이디어를 묻고 피드백을 받기도 하도 무료로 시식할 수 있는 기회도 제공한다. 이런 과정을 거치면서 자연스럽고 꾸준하게 이야기를 이어나가고, 이렇게 출시된 신메뉴는 팬들의 관심을 더 많이 받을 수 있다. 스스로 메뉴 개발에 참여했기 때문이다. 그냥 '선물하기' 기능으로 소통을 하기도 한다. 선물로 소소한 이야기를 나누면서 대화의 시작이 되기도 한다. 

[과제] 우리 브랜드 팬은 어떤 사람인지 정의할 수 있나요? 어떤 혜택을 제공할 수 있나요? 어떤 추억을 만들어 줄 수 있을까요? 어디에서 소통할 계획인가요?

★ 브랜드 팬: 인텐트 마케팅 컨설팅을 받았거나 고객의 의도 기반으로 문제를 해결하고자 하는 대의가 있는 고객사, 또는 인텐트 마케팅을 실행하는 행동가(Intent Activist)

★ 제공 혜택: 가장 먼저 개발되는 리스닝 마인드 솔루션의 신기능을 사전에 체험해 보고 피드백을 줄 수 있다. 더 나아가 필요한 기능에 대해서 의견을 개진하면 적극 솔루션에 반영해 준다. 

★ 제공 추억: 인텐트 마케팅의 성공 경험이 있는 팬들이 다른 팬들에게 성공 사례를 공유할 때 진심으로 축하해 주며, 함께 배우며 성장하고 있는 것을 느끼는 순간들, 또는 인텐트 마케팅 관련 Q&A를 하면서 고객의 인텐트 파악에 집중해서 문제를 해결하고 있다는 상호 유대감과 친밀감을 느끼는 순간들

★ 소통 채널: 홈페이지에 커뮤니티 소통 기능이 있는 관심사 주제별 게시판 기능 제공하고 슬랙 채널도 활용

이제는 실행할 시간입니다. 

브랜드 서클은 팬을 만들기 위한 최소한의 로드맵이다. 브랜드 서클은 실행하지 않으며 아무런 의미가 없다. 직접 만들어 봐야 한다. 

첫째, 브랜드 서클을 완성함으로써 우리 브랜드가 해야 할 일을 명확히 정한다. 

둘째, 완성된 브랜드 서클을 조직 구성원과 공유한다. 브랜드 서클을 만드는 첫 단계부터 조직 구성원과 함께 하는 것이 가장 좋다. 

셋째, 무조건 팬클럽을 모은다. 처음 팬클럽이 적어도 상관없다. 일단 실행해 보는 것이 가장 중요하다. 대신 원하는 팬클럽 숫자를 달성하기 위해 오로지 고객들에게 어떻게 하면 더 잘할지를 고민해야 한다. 

마지막으로 브랜드 팬덤 지수를 측정함으로써 지금 상태를 파악하고 개선해 나간다. 

브랜드 팬덤 지수는 열광 지수라고도 하는데 아래의 질문을 통해 소비자들이 브랜드에 '열광하는 정도'를 알아내는 방법이다. 

Q: 당신에게 OOO(브랜드명)은 어떤 존재인가?

1. 별생각 없다.

2. 나쁘지 않다고 생각한다. (적당히 만족)

3. 좋아한다. 

4. 애착을 느낀다. (행복을 느낌)

5. 푹 빠졌다. (홀딱 반함)

이런 식의 측정 방법으로 '이 브랜드가 좋다 혹은 좋지 않다'를 넘어서서, 보다 자세한 브랜드 애정도를 확인할 수 있다. 이렇게 객관화된 지표로 평가하면 '이번 달에 3.8점을 받았으니 다음 달에는 4점을 넘기도록 하자.'라고 직원들과 이야기하기도 편하다. 또한 고객들이 우리를 더 좋아하게 만드는 동기부여에도 도움이 된다. 전에는 업무의 일환으로 처리했다면, 점수를 높일 생각을 하게 되면서 일을 처리할 때에도 조금 더 진심을 담게 되었다. 원하는 결과를 얻기 위해서 이번 달에 한 명이라도 더 우리 브랜드에 푹 빠지게 만들어야겠다고 마음먹게 되기 때문이다. 고객들에게 '열광 지수' 조사를 요청할 때 작은 선물이라도 드리면서 조사를 부탁해야 한다. 당연히 먼저 베풀어야 도움을 준다. 어쩌면 열광 지수 조사에서부터 이 브랜드의 팬이 될 수 있느냐 없느냐가 판가름 날지도 모른다. 

실전: 팬을 만드는 브랜드 서클

브랜드 서클을 만들 때는 대표님을 포함한 대부분의 직원이 함께 참여해야 한다. 브랜드 서클이 만들어진 이후부터 브랜딩이 시작된다. 브랜드 초석을 다진 셈으로 꾸준히 브랜딩을 완성해가야 한다. 그러기 위해서는 최소한 3개월에 한 번씩은, 조직 구성원들이 우리 브랜드가 올바른 방향으로 가고 있는지 점검하는 시간이 반드시 필요하다. 

[에필로그] 마케터라는 직업이 자랑스러운 마케터입니다. 

저는 브랜드를 만들고 알리는 일을 하고 있습니다. 제가 이 일을 좋아하는 이유는 브랜드가 누군가에게 의미 있는 추억을 기억하게 해 주기 때문입니다. 아이들이 자라서 마케터가 되었으면 하는 바람도 마찬가지입니다. 하루 자고 나면 사라지는 것이 너무도 많은 세상에서, 누군가에게 의미 있는 추억을 제공하는 일만큼 멋진 일, 가치 있는 일이 또 있을까요?

이 책을 계기로 누군가에게 소중한 추억을 제공하는 브랜드가 더 많아지기를 바란다. 처음 쓴 브랜딩 책이라 부족한 부분도 많겠지만, 지금 브랜딩을 시작하는 회사, 브랜딩에 미처 신경 쓰지 못했던 분들, 작아도 내실 있는 브랜드를 만들어가고 싶은 분들에게 기억되는 책이 되었으면 좋겠다. 제 마음속에 남은 소중한 브랜드처럼 말이다. 

 

팬을 만드는 마케팅 - 문영호 지음