[독서토론회] 팬덤 경제학

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5/30(일) 저녁 7시! 팬덤 경제학 책을 읽은 분들과 온라인 독서회를 열었다.

그동안 나의 심장을 뛰게 하는 책을 발견하면 온라인으로 독서 토론회를 진행했었는데,

어제는 정말 고객과 팬덤을 갈망하는 대표님과 리더분들이 참여해 주셔서

서로의 진정성과 뜨거운 열정에 감동을 받고 어떻게 팬덤을 만들어 나갈지 소중한 방향성을 얻어갈 수 있었던 최고의 시간이었다.

[함께 논의한 아젠다]

1. 고객과 친구를 넘어서 팬이 된다는 것의 의미는?
2. 고객에 대한 진정한 관심은 무엇인가? 고객에 대한 호기심을 잃지 않기 위해서 필요한 것은 무엇인가?
3. 팬들과 함께 이루어 갈 우리 회사의 위대한 대의는 무엇인가?
4. 우리 브랜드의 정체성을 형성한다는 것은? 어떻게 하면 되는가?
5. 직원들을 팬으로 만드는 방법은?
6. 우리 회사의 브랜드 옹호자가 있는가? 이들을 어떻게 발견하는가?
7. 나는 얼마나 내 삶에 열정적인가? 나의 열정을 공유하는 방법은?

 

상세 토론 내용

 

1. 고객과 친구를 넘어서 팬이 된다는 것의 의미는?

• 고객이 소중하게 여기는 대상에 같이 관심을 가져 주는 것
  • 고객이 애착관계를 갖고 있는 대상에 대해서 관심을 갖고 물어봐 주는 것
    • (부모) 아이들의 이름을 물어보고 기억해 주는 것
    • (펫프렌즈) 강아지/고양이 이름 입력받아 그 이름으로 고객에게 UX라이팅 해주는 것
  • 고객이 소중하게 여기는 대상에 관심을 가져주면 고객은 사랑받고 있다는 느낌을 받게 됨
• 고객의 고민에 깊이 공감하고 이에 대한 해결책을 제시해 주는 것
  • BTS의 'Not Today' 노래 가사가 힘들 때 위안이 되어서 아미로 입덕 하게 됨
  • 고객의 마음속으로 깊게 내려가 보지 않으면 나올 수 없는 BTS 노래 가사가 주는 감동!

2. 고객에 대한 진정한 관심은 무엇인가? 고객에 대한 호기심을 잃지 않기 위해서 필요한 것은 무엇인가?

• 고객이 우리 제품을 사용하는 장면(scene)을 깊게 고민하고 더 나은 경험을 제공하는 것
  • (쿠팡) 신발 주문 고객이 2일 후 해외 출국하는 상황이었는데, 고객센터 직원이 공항 출국장으로 직접 신발을 가져다 줌
• 고객에게 끊임없이 질문하기! 질문은 호기심과 사랑을 표현하는 것임 
  • (정성원) 고객이 어떤 분들과 같이 드시는지, 언제 어떤 형태로 배송받는 게 편한지 등 상세하게 질문을 드림
  • (와이즐리) 주기적으로 설문지를 보내줌. 번거로운데 신경 써주네 하는 감동을 받게 됨
• 쉽게 설명하기! 상대방에 대한 궁극의 배려임
  • (에이모) 빅데이터를 인공지능이 알 수 있는 데이터로 전처리해주는 회사. (셰프가 바로 요리할 수 있도록 식재료를 만들어 주는 회사로 비유) 
• 고객을 큰 대의를 가진 어젠다로 끌어들이는 것
  • (백종원) 백종원 다시마 살리기 프로젝트 때 오뚜기 회장에게 SOS 쳤는데 흔쾌히 받아주는 모습을 보고 감동 받음.
  • (오뚜기) 오뚜기 제품을 사는 것이 아니라 '농산물 살리는 프로젝트'에 동참하고 있다는 대의명분이 느껴졌음
• 한 명 한 명의 낱알 팬으로 흩어지는 것이 아니라 같은 열정을 공유하는 팬덤 커뮤니티로 유입시키 것
  • (스토리앤스타일) 자신의 스타일에 자신감을 갖게 되는 변화를 경험한 고객들은 스스로 아이디어를 내고 공유하고 싶어 함
  • 브랜드의 긍정적인 경험을 공유하는 커뮤니티를 만들어 주면 '이런 감정을 나만 느끼는 것이 아니구나!'라는 소속감을 느끼며, 같은 경험을 한 사람들과 긍정적인 감정을 교류하면서 유대감을 강화하게 됨

3. 팬들과 함께 이루어 갈 우리 회사의 위대한 대의는 무엇인가?

• 모든 사업에는 위대한 대의가 있다! 스스로 발견하고 정의하지 못했을 뿐....
  • (용문해장국) 한 끼를 때우지 마세요. 당신 인생 최고의 기억으로 남게 하세요!
  • (스토리앤스타일) 당신만 강점 스타일! Becoming 누군가가 아닌, 'Being 나 자신' 스타일을 발견하세요!
  • (정성원) 정성스럽게 생활한 고객님께 정성스럽게 만든 음식으로 정성스러운 하루를 전합니다.
• 인류의 삶에 대한 깊은 관심과 사랑이 아니면 이런 대의적인 어젠다를 발견할 수 없음
  • (더바디샵) #동물실험반대 #사랑하니까반대합니다. 내 돈을 동물 보호에 쓰고 있다고 생각함 
  • (유기견) 강아지를 많이 낳게 하기 위해 약을 먹이고, 또 그 강아지는 누군가에게 버려지고, 들개가 되어서 사람을 공격하게 되고. 이러한 문제를 의식하고 대의적으로 해결하는 기업이 나와줘야 함

4. 우리 브랜드의 정체성을 형성한다는 것은? 어떻게 하면 되는가?

• 우리의 창작물을 놓아버리는 것, 팬들과 함께 완성해 나가는 것!
  • 고객에게 필요하다고 생각해서 만들었지만, 정말 완벽한가?
  • 우리 창작물에 대해서 겸손할 필요가 있다. 실제로 사용하는 사람은 우리 고객들이다.
  • 내 창작물의 부족한 부분을, 문제의 당사자인 고객에게 위임해서 완성하려는 자세가 필요하다. 
• 브랜드의 정체성은 팬들과 함께 성장하고 강화된다.
  • 나는 어떤 사람인가? 나도 나를 좋아하는 사람들의 이야기를 듣고 점차 성장하고 발전한다. 
  • 경청! 내가 어떤 사람인지 얘기해주세요. 당신의 이야기를 듣고 있어요.
  • CSM(Customer Success Management) 우리 브랜드를 통해서 고객의 삶이 변화되었다고 하네요.
  • 정체성은 신뢰를 얻게 되는 중요한 동기가 된다. 정체성에 대한 검열이 점차 강화되고 있다.
• 고객을 믿고 대화에 적극 참여시킨다.
  • "나는 전문가, 너는 들어!"라는 태도가 아니라 고객이 스스로 떠들도록 해야 한다.
  • 이러한 위임의 과정은 고객에 대한 강한 신뢰의 표현이다. 
  • "고객님, 당신은 중요한 사람입니다."라는 메시지를 전달하고 있는 것이다. 

 

5. 직원들을 팬으로 만드는 방법은?

• 회사가 꿈꾸는 대의를 말해주는 것에 직원들은 가슴이 뛰고 감동을 받게 된다
  • (테슬라) 엘론 머스크 초반에 직원들에게 우주에 대한 비전을 설명하고 감동과 지지를 받게 됨. '내가 불구가 되기 전까지는 화성에 대한 꿈을 절대로 버리지 않을 것임'. 
• 같은 꿈을 꾸는 직원을 모아야 한다
  • (식권대장) 어떤 성향의 사람들과 초기에 함께 하는가가 정말 중요함. 말도 안 되는 것을 '할 수 있다'라고 믿는 미친 사람들이 필요하다. 스타트업의 성패 여부는 사내의 미친 문화를 지치지 않고 끝까지 가져가는 것이 정말 중요함
• 회사는 솔직해야 한다
  • 어떤 상황에서도 직원들에게 진실을 얘기해야 한다
  • 직원들의 신뢰와 지지를 얻는 것이 무엇보다 중요함
  • (무신사) 진정성 있는 사과법. '사과는 무신사처럼' 업계의 정설이 됨

 

6. 우리 회사의 브랜드 옹호자가 있는가? 이들을 어떻게 발견하는가?

• 믿고 마이크를 넘겨줄 수 있는 옹호자가 있어야 함
  • 브랜드의 생각, 사상, 철학을 잘 이해하고, 본인의 삶 속에서 브랜드의 대변인이 되어 줄 수 있는 기존 고객들
  • 본인의 아픈 문제를 해결했던 감동적인 성공 경험이 있어야 옹호자가 됨
  • 자신과 비슷한 문제를 갖고 있는 사람들을 돕기 위해서 기꺼이 그 브랜드의 스피커가 되어 주고자 함
  • (AB180) (채널톡) CSM(고객 성공 관리)를 대표적으로 잘하고 있는 B2B 업체들
• 어떻게 브랜드 옹호자를 발견할 수 있는가?
  • 리액션이 좋은 고객, 본인의 경험담을 남에게 들려주지 않고는 못 배기는 열정적이면서도 Talkative 한 고객을 찾는다. 
  • 브랜드가 작은 선물을 보내보거나, 작은 호의를 베풀었을 때, 리액션(반응)이 좋은 고객들이 있다. 이 분들을 잡아야 한다. 
  • 뭘 해도 시큰둥한 사람, 한 귀로 듣고 한 귀로 흘리는 사람은 팬이 되는 성향에 맞지 않음
  • 주변의 분위기를 압도하는 사람, 자신의 삶에 열정적인 사람들은 주변에 자신의 열정을 전염시킨다.
• 고객에게 평소보다 더 가까이 다가가라
  • 게시판으로 응답하기보다는 모바일 채팅으로 대화를 할 때 고객은 그 브랜드와 가까워졌다고 느낀다.
  • 특히, 밤늦게 문의했는데 답변이 바로 오면, 채팅창 넘어서 브랜드의 인간적인 모습을 보게 됨
  • 온라인 고객 문의가 오면 많은 질문을 해주고 얘기를 많이 나눌수록 그 브랜드에 대한 신뢰가 높아진다.

7. 나는 얼마나 내 삶에 열정적인가? 나의 열정을 공유하는 방법은?

• 대표로서 모토였던 '헬핑 피플'이 내 안에서 확신처럼 다가온 시간이었다.
  • 직원들의 목소리를 온 마음을 다해 경청하고, 직원들의 성장과 성공에 모든 열정을 다하겠다. 
• 나의 진정한 팬을 찾아보겠다.  
  • 고객들에게 아주 작은 것을 던져보고 그분들의 리액션을 통해서 나를 좋아하는 사람들을 찾아보겠다. 가슴이 두근거린다!
• 내 고객들에게 말을 걸어봐야겠다. 
  • 블로그를 뉴스레터처럼 정보를 드려서 고객들에게도 말씀할 수 있는 기회를 만들어야겠다.
  • 홈페이지에 '진정한 문제 해결'이라는 워딩으로 메인타이틀을 잡고 고객과의 소통 방식을 리뉴얼하겠다. 
• 청중들에게 가까이 다가가겠다.
  • 강의나 컨설팅 시에 바로 옆에 있는 참여자분들께 가까이 다가가서 이 분들을 팬으로 만들어 보겠다.
  • 현재 컨설팅을 받고 있는 고객들 간에 서로의 성공담을 나누고 소통할 수 있도록 커뮤니티를 만들어 보겠다.
• 고객에게 작은 리워드를 제공하고 리액션을 살펴보겠다.
  • 내가 별로 리액션이 없는 편이어서 팬에 대해서 고민이 없었다. 체험단, 광고 효율 등 단순한 생각만 했던 것 같다.
  • 나의 진실된 마음을 보여주면서 고객과 인터액션을 하는 것이 진정성 있는 마케팅이라는 것이 가장 큰 깨달음이다. 
• 팬덤은 내 브랜드가 대의를 이루고 있다는 증거이다.
  • 브랜드가 갖고 있는 원대한 대의를 강화시키고 이를 적극적으로 직원과 고객에게 소통하겠다. 
  • 원대한 대의를 통해 내 안에서 또 하나의 확신을 얻고, 이를 내부 직원들과 공유하면서 그 대의에 대한 유대감을 공고히 하고, 함께 힘을 얻어서 외부에 고객들과 소통하겠다.
  • '미션 드리븐 액션'이 어떤 것인지 확실히 알게 된 시간이었으며, 주주분들께도 마케터로서의 브랜드의 대의를 적극 소통해야겠다. 
• 오늘 [소통→행복→에너지] 선순환을 직접 느낄 수 있었던 소중한 시간이었다.
  • 팬덤은 '공동의 관심사를 공유하는 사람들과 함께, 공감과 우정의 감정을 특징으로 하는 팬들로 구성된 하위문화'이다. 
  • 팬덤은 서로를 알아가는 '소통' 방법이며, 사람들을 서로에게 더 가까이 다가가게 하고, 사람들을 '행복'하게 만든다.
  • 그 행복감으로 사람들은 대단한 일을 할 수 있는 '에너지'를 얻게 된다. 
  • '나는 소통하고 있는가, 나와 소통하는 사람과 행복을 느끼고 있는가, 이를 통해서 주변에 에너지를 주고 있는가'에 대해서 돌아보게 되었다. 
  • 모두 [소통→행복→에너지] 선순환을 이루는 팬덤을 모두 이루어 가시길 응원해 봅니다.
• 팬덤은 브랜드를 지켜주고 옹호해 주는 든든한 우호세력이다.
  • 현재는 고객과 유대관계를 쌓을 수 있는 방법이 다양해졌다.
  • 각자 브랜드만의 고객과 신뢰와 유대감을 쌓을 수 있는 방법에 대한 고민이 절실하다.
  • 어떤 외부 이슈가 발생해도 고객과 유대관계가 있으면 느끼는 데미지나 손실 감정이 완충된다. 
• '진정한 관심과 호기심', 이것이 가장 중요한 관점이다.
  • 고객을 한 인간으로 바라볼 때, 그 들의 삶에 대한 진정한 관심과 호기심이 생기고 그들이 처한 문제를 발견하게 된다.
  • 상대를 오롯이 하나의 존재로 인정해 줄 때 공감과 신뢰 관계가 형성된다. 
• 팬덤은 브랜드와 고객을 넘어서 '열정적인 삶에 대한 완벽한 태도'이다. 
  • 누군가의 팬이 되어 본 사람이 아니면 어떻게 팬덤을 만들 수 있을까?
  • 팬덤을 만들려면 나 자신부터 몰입해야 한다.
  • 팬덤을 만드는 것보다 그 팬덤에 대한 책임/의무도 무척이나 중요하다.
  • 고객과 소통을 즐기고, 그 과정에서 행복을 느끼며, 그 자체가 내 삶의 에너지가 될 수 있게 하겠다. 
• 오늘 참여해 주신 모든 분들의 팬이 되었다.
  • 온라인으로 독서 모임을 하면서 이렇게 찐한 감동을 받아보기는 처음이다.
  • 이렇게 탁월한 통찰을 나눠주신 모든 분들께 진심으로 감사드립니다!

 

팬덤 경제학 - 패노크라시