[서평] 팬덤 경제학

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"팬덤 경제학 - 팬을 무기로 강력한 브랜드를 만드는 9단계 브랜딩 전략"

5월 온라인 독서모임으로 선택한 팬덤 경제학, 정말 기대 이상이다!

나는 마케터로서 '내 인생에 팬덤 브랜드를 정말 만들고 싶다는 간절한 꿈'을 갖고 살고 있다. 

그런 의미에서 새로 나온 신간인 팬덤 경제학이라는 책은 나를 단숨에 몰입시키기에 충분했다. 

특히, 이 책은 각자의 전문 영역에서 열정적으로 살아가는 아빠와 딸이 함께 쓴 책이라는 점에서도 정말 인상적이다. 

두 저자 분의 실제 삶에서의 뜨거운 팬으로서 깊이 몰입하고 있는 분야를 직접 보여주면서 팬덤이 가져다주는 소중한 경험, 팬 커뮤니티에서의 찐한 유대감, 삶에 대한 몰입과 열정을 손수 보여주었다는 점에서 다른 책들과는 완전히 차별화된다고 생각한다. 

이 책으로 다음 주 일요일 저녁에 본인 브랜드의 사랑하는 팬들과 함께 뜨거운 팬덤 문화로 만들고 싶어 하는 대표님들과 함께 토론할 것을 생각하니 벌써 가슴이 두근거리기 시작한다.

 

1부 왜 팬덤인가

 

"열렬한 고객, 팬으로 만들기"

고객이 열정과 흥분을 공유할 수밖에 없도록 충분한 가치를 제공하는 것이 바로 경쟁을 약화시키고 높은 고객 충성도를 창출하는 기업의 핵심 전략이다. 브랜드의 존재가 고객의 거듭되는 감탄을 불러일으키는 문화를 만들어야 한다. 

 

1. 팬덤, 시대와 세대를 초월하다

 

"일 외에 다른 무언가를 사랑한다는 것은 생각이 비슷한 사람들과 중요한 관계를 맺는 것을 가능하게 한다."

팬과 팬덤 문화를 이해해야 하는 이유는 같은 관심사를 가진 사람들에게 자신을 노출시키는 것은 인간의 삶을 더 행복하게 만들기 때문이다. 팬덤은 다른 사람들과 좋아하는 것을 함께 즐길 수 있도록 해 주고 진정한 자아를 찾아 성공적인 삶을 살 수 있는 환경을 만들어 준다. 

이처럼 사람들이 회사, 제품, 아이디어, 또는 아티스트에게 열정을 갖게 되는 경로와 이유를 이해한다면 기업은 중요한 사업 전략을 얻게 될 것이다. 즉, 기업은 열성적인 팬을 기반으로 팬덤 문화를 만들어야 성공적인 비즈니스를 이룰 수 있다. 

 

2. 사람을 연결하는 힘

 

"사람들은 진정한 인간관계에 목말라 있을 때, 현실은 피상적인 온라인 커뮤니케이션 쪽으로 너무 멀리 가버렸다."

스마트폰 사용이 급증한 2012년 이후 심리적 웰빙(자존감, 삶의 만족도, 행복도로 측정)이 급격히 감소했다. 많은 사람들이 온라인 커뮤니케이션 증가에 따른 스트레스 증가를 경험하고 있다. 이러한 디지털 세계의 술수에 좌절감을 경험한 우리는 무언가 잘못되고 있다고 느꼈다. 이것이 이 책의 시작이다. 우리는 중요한 문화적 변화의 정점에 서 있는 것이다. 

"위대한 일을 이루기 위해 함께 힘을 모을 때 패노크라시가 활성화된다."

공동의 노력을 통해 의식적으로 사람들을 결속시키는 행위를 '패노크라시(Fanocracy)'라고 부른다. 즉, 조직이나 개인이 팬들을 존중하고 그들 사이의 의미 있는 관계를 의식적으로 키워나가는 행위를 말한다. 규칙(Rule)이라는 의미의 그리스어인 kratos에서 온 접미사'-cracy'는 대중문화뿐만 아니라 학계에서도 특정 종류의 사람들이나 특정한 원칙에 따라 운영되는 통치 체계를 의미한다. 패노크라시는 팬이 통치하는 문화이며, 오늘날 급부상하고 있는 비즈니스 전략이다. 사람이 상품보다 더 중요해지는 시대가 도래한 것이다. 

"마음이 맞는 사람들과의 관계가 구축되면 사업에서의 성공 가능성이 높아질 뿐만 아니라 진정한 기쁨을 누릴 수 있다."

진정한 팬덤을 이루는 가장 근본적 요소는 의미 있고 활동적인 인간관계다. 이 근본적 요소가 기업이 고객과 관계를 맺는 방식의 변화를 보여준다. 이는 솔직하고 도움이 되며 투명한 관계라 할 수 있다. 이러한 관계는 고객을 열정적인 팬으로 되도록 하는 경험의 토대가 된다. 

 

3. 비즈니스 시작은 고객에서부터

 

"과거에는 경쟁이 보이지 않는 어딘가에 있었다. 그러나 이제 경쟁은 어디에나 있다." 

오늘날에는 웹의 부상으로 모든 소비자는 거의 완벽한 정보를 갖게 되었다. 온라인을 통해 제품과 서비스에 대한 다른 소비자들의 의견을 볼 수 있고, 전 세계 어디에서든 단 몇 초만에 물건을 살 수 있다. 경쟁은 이제 전혀 다른 형태를 띠고 있는 것이다. 

"고객과의 관계 구축은 제품 및 서비스 판매보다 더 중요하다."

모든 종류의 비즈니스는 고객들과 개별적인 관계를 구축함으로써 패노크라시를 만들 수 있다. 실제로 패노크라시의 가장 흥미로운 예는 생필품에 해당하는 제품이나 서비스를 판매하는 회사들이다. 성공한 다양한 업종의 기업들이 이 방식으로 비즈니스를 엄청난 속도로 성장시켰다. 

"고객과 유대감을 형성하려면 그들이 좋아하는 것에 관심을 가져야 한다."

해커티 보험사 사례: "우리에게 있었던 기회는 단지 보험이 아니었다. 자신의 자동차에 대한 사람들의 열정을 보호하는 것이었다. 자동차를 발명할 필요도, 사람들의 열정을 만들 필요도 없다. 그저 이를 둘러싼 정신(Spirit)을 결합하기만 하면 된다. 중요한 것은 제품이나 서비스가 아니라 사람이다."

"고객 팬덤은 기업 패노크라시 기초가 될 수 있다."

많은 사람들이 부정적으로 생각하는 상품인 자동차 보험을 판매하는 해커티가 수많은 팬을 보유하고 있다는 점이다. 그렇기 때문에 관계를 기반으로 비즈니스를 창출하는 것은 모든 산업 분야에서 핵심적인 성공 전략이 될 수 있다. 심지어 소비자들이 공공연히 혐오하는 산업에서도 마찬가지다. 

"고객에 대한 진정한 관심이 거래를 패노크라시로 전환시킨다."

기업들은 거래 촉진과 비용 절감을 주요 업무로 알고 있지만, 이는 잘못된 생각이다. 사실 그들이 해야 할 일은 팬덤을 만드는 것이다. 경쟁 기업이 단순히 제품을 판매할 때 평생 팬이 될 고객들과 지속적인 관계를 구축함으로써 성공할 수 있는 것이다. 물론 이 과정에서 고객이 원하는 것과 필요로 하는 것들을 예측할 수 있는 고객에 대한 진정한 관심이 기본이 되어야 한다. 

 

2부 고객을 팬으로 만드는 9단계 전략

 

4. 평소보다 더 가까이 다가가라

 

"타인과의 근접성은 감정을 공유하는 것과 관련이 깊으며 기업이 비즈니스를 얼마나 잘하는지에 큰 영향을 미친다."

"대면 상호 작용은 행복감과 목적의식을 향상한다."

"개인적인 상호작용은 사람들을 인간답게 만든다. 그리고 그 인간다움이 충성스러운 패노크라시 구축을 가능하게 한다."

"팬덤에서 사람들은 다른 사람들과 감정적 유대관계를 맺는다. 이것은 인간의 타고난 본능이다."

"당신이 어떤 고객과 소통하는 것을 보면 다른 고객들 또한 당신과 소통하는 것처럼 느낀다."

 

5. 당신의 창작물을 놓아버려라

 

"팬에게 의미하는 바를 파악함으로써 작품에 대한 이해도를 높일 수 있다."

"작가가 만든 세계를 자유롭게 소유할 수 있는 팬들은 작가가 결코 불가능하다고 생각했던 영역으로 작품을 확대해간다."

"당신이 예술 작품, 상품, 또는 서비스를 세상에 내어놓은 순간, 그것은 이제 온전히 당신 것이 아니다."

"패노크라시는 크리에이터 단 한 명의 상상력이 아니라 모든 구성원의 경험을 기반으로 이루어진다."

"팬은 동기 부여되고, 영감을 받고, 흥분되었을 때 그들의 경험을 공유한다."

"참여형 비즈니스 커뮤니티의 힘: 강력한 팬층을 구축하는 세 가지 기본 사항 (1) 청중을 알아라 (2) 커뮤니티에 적절한 자원과 공간을 제공하라 (3) 고객을 항상 사람으로 대하라"

"제작자는 모든 개인의 의견을 통제할 수는 없지만 팬들이 상호 작용할 수 있는 공간을 만들 수는 있다."

 

6. 필요한 것보다 더 많은 것을 제공하라

 

"누군가로부터 받는 것보다 주는 것이 오히려 패노크라시를 구축한다."

"조건이 붙은 무료 콘텐츠는 강요하는 느낌을 주지만 완전히 무료로 제공되는 양질의 콘텐츠는 충성도 높은 팬을 만든다."

 

7. 정체성을 형성하라

 

"어렸을 때 경험한 성인식은 성인이 된 후 참여하는 패노크라시에 큰 영향을 미친다."

"누군가가 자신이 좋아하는 브랜드를 소유하게 되면 그것을 곧 그들의 정체성이 된다."

"특정 상품이 지위를 상징하게 되었다면 이제 그것은 더 이상 단순한 상품이 아니다."

"아이들은 구매하는 브랜드에 투영되는 모습을 자기 자신으로 인식한다. 그리고 이들이 자라면서 그 브랜드에 충성하는 팬덤이 되는 것이다."

 

8. 브랜드 옹호자를 활용하라

 

"다양하고 재능 있는 전문가들을 한자리에 모아 만든 뜻깊은 인간관계는 충성스러운 패노크라시로 이어진다."

"아이디어나 제품을 가장 잘 대변하는 사람들은 가장 신뢰할 수 있는 사람이어야 한다."

"이상적인 브랜드 홍보 대사는 회사와 진실된 관계를 맺은 사람이며 제품의 진정한 팬이어야 한다."

"브랜드 옹호자는 자신이 깊은 관심을 갖고 있는 것에 대해 널리 알리고자 하는 사람이다."

 

9. 장벽을 허물어라

 

"제품에만 초점을 맞추면 하향식 경쟁을 하게 된다."

"회사 내부로 팬을 받아들이면 판매자와 구매자 사이의 장벽은 사라진다."

"팬을 가족의 일원으로 대하는 것은 패노크라시 구축으로 이어진다."

"패노크라시는 마음이 맞는 사람들을 모아서 좋아하는 것을 함께 즐기게 한다."

 

10. 데이터가 아닌 고객의 말을 들어라

 

"고객은 자신의 디지털 풋프린트 위에서 살아간다. 기업이 고객에 대해 더 많이 알면 알수록 고객의 충성도는 향상된다."

"당신은 종종 소비자로서의 자신이 그저 일련번호인 것처럼 느껴지는가?"

"팬덤 비즈니스는 데이터 집착하는 것이 아니라 인간을 중심에 두는 것이다."

"고객과의 관계는 고객에 대한 호기심에서 시작된다."

 

11. 진실을 말하라

 

"신뢰를 구축하는 것은 패노크라시를 만들기 위한 필수 요소다."

"팬과 소통할 때는 항상 진실을 말하라."

"일관성 있게 행동하면 고객의 신뢰를 얻을 수 있다."

 

12. 직원들을 팬으로 만들어라

 

"조직 내부로부터의 진정한 지지는 직원들의 열의와 기쁨 그리고 열정을 불러일으킬 것이다."

"열정은 습관이다. 열정적인 직원들은 회사와 일의 열의가 넘치며 이를 다른 사람들에게 이야기하고 싶어 한다."

"새로운 팀원이나 투자자를 찾을 때 가장 많이 고려하는 것은 열정입니다. 저는 열정이 성공의 가장 중요한 요소라고 생각합니다. 면접의 3가지 평가 요소 (1) 열정을 가지고 있는가?  (2) 자신이 무엇에 열정을 갖고 있는지 알고 있는가? (3) 열정이 특정한 대의에 기여하는가?"

"회사에서 신뢰받고 있고, 의사 결정권을 가지고 있는 사람들은 회사에 열정을 갖게 된다."

 

3부 팬덤을 즐겨라

 

13. 열정적으로 산다는 것

 

"팬덤은 서로를 연결할 수 있는 공통의 언어를 만드는 것에서부터 시작한다."

"성공한 사람들은 다른 사람에게 열정을 불러일으키려면 자기 자신의 내면에서 먼저 열정을 일으켜야 한다는 사실을 알고 있다."

"청소년기는 팬덤이라는 여정의 끝이 아니라 시작이다."

"어떤 직업에서든 가장 훌륭한 사람은 그 일을 가장 사랑하는 사람이다."

팬덤은 사람들을 서로에게 더 가까이 다가가게 하고 이를 통해 다른 사람들과 즐거움을 나눌 수 있게 해 준다. 즉, 서로를 알아가는 소통 방법이다. 가장 중요한 것은 팬덤이 사람들을 행복하게 만든다는 것이다. 그 행복감으로 사람들은 대단한 일을 할 수 있는 에너지를 얻게 된다. 

 

14. 당신의 열정을 공유하세요 

 

"패노크라시는 열정에서 시작된다."

패노크라시는 친구들과 가족이 함께 모여 서로가 사랑하는 것을 공유하고 함께 즐기기 위해 설계된다. 서로의 열정을 공유하는 것은 가족, 친구, 동료 그리고 고객과 강력한 관계를 구축하게 하는 힘이 된다. 

팬덤을 공유하는 것은 개인적인 삶뿐만 아니라 직장에서의 삶에 있어서도 지속적인 관계를 만들어 주므로 가족, 친구, 동료 그리고 고객과 더 가까워지게 만들 것이다. 

 

팬덤 경제학 - 데이비드 미어먼 스콧, 레이코 스콧 지음 (미래의 창)