리테일 4.0 필립 코틀러

작년 연말에 벙개 온라인 독서 모임으로 같이 토론했던 책이다.

거의 20명에 가까운 분들이 구글 밋으로 참여하셔서 2시간 20분 정도 활발하게 토론해 주셨던 모습이 인상적이었다. 

팬데믹 이후에 더욱 급격하게 모든 것을 손끝으로 해결해 버리고 있는 세상에서 오프라인 매장을 갖고 있는 리테일러들의 고민이 깊어만 간다. 이들에게 해답을 없는 것일까? 이렇게 어려운 시기에 무엇을 준비해야 하는 것일까?

리테일4.0, 디지털, 인공지능, 옴니채널, 4차 산업 혁명... 이 모든 수단 위에 단 한가지 주요한 목적을 뽑으라면 "인간 중심이 되라!(Be Human)"를 지목하고 싶다. 

내가 고객, 당신을 "인간"으로 보기 시작하고, 진정성을 갖고 그 분들의 파편화된 경험과 불편함을 아프게 느끼면서 이를 없애기 위해 집요하게 실천할 때 (비록 속도가 좀 늦더라도) 고객은 알아차려 주기 때문이다!

그래서, 10가지 원칙을 순서를 나만의 생각대로 다시 우선 순위를 매겨 보았다.

(* 고객을 인간으로 봤으니 내 브랜드도 나라는 한 인간으로 의인화 해서 설명해 보겠다....^ ^ *)

 

1. 인간 중심이 되면 그 고객을 좀 더 깊게 알고자 노력하게 될 것이고  그것이 바로 2. 개인화와 그 사람의 개인적 취향에 맞춘 3. 큐레이션 서비스로 드러날 것이다.

 

또 그 고객이 원하는 목적을 더 빨리 쉽고 편하게 달성하도록 해드리고 싶어서 복잡한 기술이나 구매 여정의 허들들이 4. 보이지 않도록 서비스를 보다 매끈하게 다듬고, 고객의 목적이 더 5. 원할하게 달성될 수 있도록 관리할 것이다. 

 

고객과 보다 인간적인 관계를 맺다 보니 나에 대한 철학, 나만의 차별화된 스토리를 들려주는 고객과 대면하는 공간이 더 중요해진다. 이 곳이 고객과 나의 강한 주파수가 통하게 되는 6. 명소가 되도록 소중한 대면 접점인 오프라인 공간을 새롭게 재창조 할 수 밖에 없을 것이다. 

 

그런, 나의 따듯한 인성과 강렬한 인생 철학에 고객들은 하나 둘 씩 감동받고 이를 인지 하게 되면서 고객도 나에게 애정과 7. 충성심을 갖게 된다.

 

드디어 내 브랜드와 고객과의 소중한 "관계" 자산이 만들어 지게 되고 고객은 소비자에서 나를 옹호해주는 든든한 팬으로 변화되는 순간이다. 

 

이런 과정에서 나는 좀 더 고객의 궁극의 목적 달성을 해드리기 위해서, 기존에 나에게 주어진 다양한 물리적, 시간적, 심리적 8. 한계를 하나씩 극복해 나가면서 나도 성장하게 되고, 고객과의 관계도 더 깊어질 수 밖에 없을 것이다. 

 

요새와 같이 서로의 가치를 제공하는 영역 구분이 없어진 상황에서 고객의 목적을 위해서라면 나는 다양한 외부 파트너들과 심지어 경쟁사들과도 협력해서 고객이 궁극적의 목적을 향해서 9. 무한한 시너지를 내면서 무소의 뿔 처럼 앞으로 앞으로 나아간다. 

 

오직 고객을 향상 집념이라면 나는 오늘보다 내일이 달라질 것이고, 나는 외부 환경의 변화에 두려워하기 보다 오직 고객을 향한 뜨거운 마음을 정조준해서 더 가까이 고객에게 나아간다.  나는 끊임없이 스스로를 변화시킬 것이고 10. 더 대담해 진 나의 미래로, 더 가까워진 고객과의 관계를 향해서 담담히 앞으로 나아갈 것이다. 

 

[내가 생각하는 10가지 원칙의 우선순위]

1. 인간 중심이 되라(Be Human)

2. 개인화하라(Be Personal)

3. 큐레이터가 되라(Be a Curator)

4. 보이지 말라 (Be Invisible)

5. 원활하게 하다(Be Seamless)

6. 명소가 되라(Be Destination)

7. 충성도를 높여라(Be Loyal)

8. 한계를 극복하라(Be Boundless)

9. 시너지 효과를 일으켜라(Be Exponential)

10. 대담해져라(Be Brave)

 

 

1부. 디지털 시대가 바꿔놓은 리테일의 한계

 

1. 소매업은 정말 종말을 맞았는가?

- 디지털 혁명과 순수 디지털 플레이어의 출현으로 '고객 경험'은 완전히 우위를 차지하게 됐으며 기대치는 점점 더 높아졌다.

- 가능한 한 많은 고객 데이터를 공유하고 콘텐츠를 통합하여 개인적이고 매력적이며 의미 있는 경험을 주는 옴니채널 마케팅 방식이 필요하다.

 

2. 4A에서 5A로 고객 경로의 진화

- 인지(Aware, 알아요) → 호감(Appeal, 좋아요) → 질문(Ask, 확신해요) → 행동(Act, 구매해요) → 옹호(Advocate, 추천해요)

- 한 가지 형태의 고객 경로는 존재하지 않는다

 

3. 데이터는 21세기의 새로운 석유다

- 과제는 데이터를 발견하고, 추출하고, 처리하고 유통시키고 화폐화하는 것이다

- 페르소나를 통해 소비자를 세분화하고, 각 접점의 특성과 역할을 정확하게 지도로 그리고, 강점을 강화하고 약점을 보완한 콘텐츠를 내놓는 것은 기업에게 매우 중요한 목표다.

 

2부. 리테일 4.0의 10가지 법칙

 

1. 보이지 말라 (Be Invisible)

"과학기술은 우스갯소리와 같다. 설명해야 한다면 통하지 않았다는 뜻이다"

- 기술은 전기와 같이 보이지 않는 조력자가 되어주어야 한다. 

- 기술 혁신은 사용자에게 마찰 없는 경험(Frictionless Experience)을 만들어 낼 때 더 큰 가치를 가진다. 

- 최첨단 기술인 하이테크는 소비자의 하이터치(인간적인 감성)를 확장하는 형태를 띨 때에만 그 의미가 있다.

 

2. 원활하게 하다(Be Seamless)

"어떤 사람도 혼자 교향곡을 연주할 수 없다. 그러기 위해서는 오케스트라 전체가 필요하다." - 할포드 루콕

- 고객 경로가 수백 개의 작은 '미시적 순간(Micro Moment)'들로 단편화되고 있으며, 이 순간들은 소비자의 의사결정 과정과 선호도가 형성되는 방식 모두에서 구매 행동을 영원히 바꿔놓았다.

- 온라이프 커머스(Onlife Commerce): 소통 상대가 소비자이자 고객이자 사용자의 역할을 통합한 사람이라는 점을 고려하면 소매 업체는 원활한, 즉 물리적 접점과 디지털 접점 사이의 매끄러운 경험을 제공하기 위해 노력해야 한다.

- 옴니채널은 아웃사이드 인(Outside-In) 접근 방식으로 총체적인 고객 경험에 우선 순위를 부여하고 소비자가 선호하는 것을 바탕으로 활동을 계획하는 방식이다.

 

3. 명소가 되라(Be Destination)

"사람들은 제품과 서비스가 아니라 관계와 스토리와 마법을 구매한다." - 세스 고딘

- 많은 사람들이 새로운 것을 배우고, 소속감과 생활방식을 느끼고 표현할 수 있는 일종의 '놀이터'로서 매장을 찾는다. 매장은 단순히 물건을 구매하는 곳이기보다 더 재미있고 더 유익한 경험을 기대하기 위해 찾는 곳이다.

- 매장은 '경험하는 장소'가 되며, ‘단순히 가야 하는 곳 (have-to-go-place )’에서 ‘가고 싶은 곳 (want-to-go-place)’으로 인식이 전환된다. 가야 한다는 부담은 없고, 대신 머물고 싶은 욕구와 즐거움이 있는, 만족스런 경험들의 저장소, 이것이 바로 '명소가 되라(Be a Destination)' 법칙이 의미하는 바이다.

- 사람들이 방문하고 싶은 '마법의 장소'로 변모시키려는 전략 "라이프 스타일 마켓 플레이스 (Lifestyle- marketplace)", 이 장소에서 고객들은 자기 자신에 대한 정체성을 구축할 수도 있다. 자신의 정체성을 재정의 하는 과정에서 제품이나 브랜드 세계를 탐험할 수 있는 기회를 주는 장소를 목표로 삼아야 한다.

- 브랜드를 기리는 '사원'으로서의 매장: 브랜드의 본질과 가치를 보여주는 곳, 브랜드 경험의 저장소, 소비자가 브랜드와 제품을 더 잘 알 수 있는 전시 환경, 브랜드의 역사를 기리는 브랜드 전용 공간, 보스톤 아디다스 런베이스 브랜드 전용 공간, 폭스바겐 전시, 스웨덴 볼보 스튜디오 밀라노, 삼성 837 센터, 브랜드 가이드 숍,

- "리테일 엔터테인먼트(Retail-tainment)"소비자와 브랜드 간 창의적인 만남이 이루어지는 곳, 브랜드의 가치를 전시할 뿐만 아니라 사람들이 직접 경험하고 몰입할 수 있도록 만들어 주는 곳, 성공의 수치가 매출 증가가 아닌 그 뒤에 숨겨진 스토리텔링으로 결정되는 매력적인 곳. 효과적인 스토리텔링과 직접적인 경험을 결합함으로써 소매 업체는 정말로 의미가 있는 무언가, 특별하고 가치가 있는 무언가를 경험하고 소유하고 싶어 하는 소비자의 욕구를 자극할 수 있을 것이다.

 

4. 충성도를 높여라(Be Loyal)

"당신의 일을 잘 하라. 모두가 친구들을 데려와 보고 싶어 할 정도로." - 웥트 디즈니

- '고객 옹호'를 촉발시키기 위해서는 로열티 프로그램이 단순히 거래 시 금전적 혜택을 주는 방식에서 벗어나 고객의 이익을 중심으로 설계된 더 많은 정서적 메커니즘과 어떻게 결합하는 지를 잘 보여준다. 브랜드 충성도가 어떻게 입소문을 촉발시키는 인센티브 정책과 함께 혁신적인 비결로 해석될 수 있는지 고민이 필요하다.

- 선견지명이 있는 기업들은 "로열티 프로그램"의 개념에서 "멤버쉽 클럽"(아마존 프라임, 나이키+트레이닝, 러닝 클럽, )의 개념으로 넘어감으로써 관점의 근본적인 변화를 꾀했다.

- 로열티 프로그램은 소비자에게 브랜드에 대한 친밀감과 유대감을 심어주기 위해 소매 업체가 제공하는 가치 있는 경험의 생태계가 되어야 한다. 단순한 소비자가 아닌 팬이 된 고객은 기업의 행동이 자신의 가치와 필요에 더 부합한다고 믿으면서 구매와 옹호 행동으로 충성을 보여줄 것이다.

 

5. 개인화하라(Be Personal)

"고객의 가까이에 있으라. 고객이 무엇이 필요한지 미처 깨닫기도 전에 제안해줄 수 있을 만큼 가까이에." - 스티브 잡스

- '고객 맞춤화'는 주어진 수의 대안 내에서 특정 조합을 선택할 수 있는 가능성을 사용자에게 제공하는 방식이다. '개인화'는 수집된 소비자 정보를 암묵적으로 사용하여 소비자의 기대치를 예상하고 만족시킬 가능성이 매우 높은 솔루션을 제공하는 방식이다. "고객 맞춤화는 소비자의 선택에 대해 '반응형으로' 기능하며, 개인화는 놀라움과 즐거움을 위해 '선제적으로' 작동한다.

- 고객 선호도가 점점 더 중요해지는 만큼 소비자 역시 고객 맞춤화를 최소한의 요구사항으로 간주하며, 개인화를 자신의 정체성을 드러내기 위한 기회로 여기고 있다.

- 상호작용의 개인화를 더욱 현실적이고 효과적으로 만들기 위한 노력은 ‘관계의 인간화 측면’에서 이루어져야 한다.

- 개인화를 향해 집요하게 진화하며 소비자의 구매 경험을 인적 요소로 풍부하게 만드는 것이 중요하다.

 

6. 큐레이터가 되라(Be a Curator)

"무한한 콘텐츠의 세계에서 사람들은 원 스톱 숍을 찾고 있다." - 마이크 카푸트

- '큐레이션'은 특정 콘셉트를 중심으로 한정된 수의 제품을 선택하는 것만을 의미하지 않는다. 제품과 서비스가 상호 보완 및 강화되는 방식으로 선택하여 브랜드가 제안하는 가치를 분명하게 보여주는 독특한 조합을 만드는 것 또한 의미한다.

- 특정 관심사에 따라 의미 있는 소비 경험을 제공하고 고객 경험의 측면에서 높아진 표준을 만들어가는데 있다.

- 매장이 필요 구간에서 가고 싶은 명소로 진화한 후에는 판매자의 역할도 '큐레이터'의 역할로 승격된다. 큐레이터는 고객에게 제품 및 서비스에 걸쳐 독특한 경험을 제공하기 위한 모든 기술을 다룰 줄 알아야 한다. 이러한 시스템은 타깃 고객과의 정서적 연결을 유지하면서 지속적으로 갱신되어야 한다. 새로운 시대의 판매자의 역할은 아트 큐레이터의 역할과 유사하다. 브랜드가 적절한 순간에 완벽한 제품을 추천해주는 풍부한 제안 시스템의 관리자이자 통역가가 되는 것이다.

 

7. 인간 중심이 되라(Be Human)

"인간은 여전히 '킬러 앱'이다."

- 서비스: 제품 서비스 간의 관계를 단순화 (이케아 주거환경별로 제품군을 구성하여 세트 구매 제품 조합을 소비자에게 추천, 룰루레몬 신발이 특정 범주의 사람에게 가져다줄 수 있는 혜택에 따라 매장의 제품을 재구성함)

- 사회성: 공동체의 중심이 되는 것이므로 전시 및 판매 공간을 만남의 장소로 활용할 필요가 있다. (애플 매장에서는 제품 사용에 대한 워크숍뿐만 아니라 코딩, 음악, 사진 강좌도 열린다. Today at Apple 예술에서 비즈니스, 디자인에 이르는 다양한 제안 및 이벤트 일정을 볼 수 있다)

- 지속가능성: 밀레니얼 세대는 지속가능성과 비즈니스 윤리를 특히 중요한 구매 동인으로 여긴다. 의식적인 소비를 의미, 파타고니아는 환경의 지속 가능성에 대한 약속으로 총매출의 1퍼센트, 수익의 10퍼센트 중 더 큰 쪽을 환경보호 단체들에 할당하겠다는 약속, 다논은 많은 사람들이 건강식품에 접할 수 있게 함. 사회적으로 생태적으로 책임 있는 행동은 상업적(대중의 선호), 경제적 (더 높은 수익) 및 재정적(투자자는 덕망있다고 평가되는 기업에 투자할 의무가 있다) 관점에서 볼 때 더 큰 이익을 가져올 수 있다.

- 인적 요소를 기업 운영의 중심에 놓게 되면 기업의 모든 부분에 엄청난 영향을 미친다. 매장 직원과 고객간의 상호작용을 고려하고, 매장이 속해 있는 사회적 맥락 속에서 매장이 역할을 강화하며, 가치의 모든 사슬에 걸쳐 환경적, 사회적, 경제적 지속 가능성을 일관되게 추구하는 것을 의미한다.

- "인간 중심이 되라"는 말은 기술 및 디지털이 혁신을 위한 강력한 도구이지만, 매일 이 도구를 어떻게 사용하고 어디에 적용할지 결정하는 존재는 언제나 '사람'이라는 점을 인정한다는 의미다.

 

8. 한계를 극복하라(Be Boundless)

"오직 우리의 한계를 받아들일 때에만 우리는 그 한계를 극복할 수 있다." - 알베르트 아인슈타인

- 소매업이 네 개의 벽으로 둘러싸여 있고 특정 장소에 위치한 물리적 매장이라는 사실을 완전히 극복한다는 의미다.

- 테스코의 가상매장으로 슈퍼마켓이 사람에게 찾아가게 했다. 인다박스는 픽업 포인트들의 네트워크를 만들어서 소비자는 편한 위치에서 물건을 가져갈 수 있고 판매자는 수령된 각 제품에 대해 수수료를 받으며 자신의 매장 내에 추가적인 유입 인구를 창출할 수 있었다.

 

9. 시너지 효과를 일으켜라(Be Exponential)

"당신의 회사가 얼마나 중요한지는 중요치 않다. 더 뛰어난 사람들 중 대부분이 어쨌든 남의 회사에서 일하니까." - 빌리 조이

- 한 때 서로 너무 멀기만 했던 분야들 사이의 경계가 점점 흐려지고 있다. 지금 시장은 융합과 통합을 향해 가고 있다.

- 제 3자 제휴로 자신의 비즈니스가 가진 한계를 극복하는 것을 의미한다.

- 디지털 시대의 마케팅은 소매 업체가 상호 배타적이지 않은 두 가지 전략을 채택함으로써 훨씬 더 경쟁력을 갖출 수 있음을 가르쳐준다. 바로 고객과 협력하는 '공동 창작(Co-Creation)'과 다른 기업, 경우에 따라서는 경쟁사들과도 소통하는 '경쟁사 간 협력'이 바로 그것이다.

- 개방형 혁신을 통해 시너지를 일으키는 비즈니스 파트너십은 기업의 기하급수적 성장의 중요한 원천이 됨. 기업이 혁신 프로세스와 관련된 위험 및 투자를 부담하지 않고도 자신들의 가치 제안을 확장할 수 있도록 해주기 때문이다.

 

10. 대담해져라(Be Brave)

"역설적이게도, 지속적으로 변화하는 세상에서 안전하게 행동하는 것은 가장 위험한 행동 중 하나다." - 리드 호프먼

- 제프 베조스의 '제안을 다양화하고 사업을 확장하기 위한 2가지 방식': (1) 기업이 가장 잘 할 수 있는 일의 목록을 작성하고 이를 선형적인 혁신의 출발점으로 활용하는 것, (2) 관점을 뒤집는 것. 즉, 고객 경로를 분석하고 충족되지 못한 요구를 파악한 다음, 이러한 요구를 충족시키고 그에 따른 비즈니스 기회를 활용하기 위해 필요한 기술을 습득하거나 개발함으로써 거꾸로 작업하는 것이다.

- 린 스타트업 프로세스: 지나치게 정교한 계획보다 실험을 선호하고, 관리자의 직감이나 창의적인 아이디어보다는 소비자의 요구와 피드백을 중심에 두는 방식이다. (1) 비즈니스 모델(Business Model): 비즈니스 모델 캔버스로 초기 가설의 타당성을 확인할 필요가 있다. (2) 공동(Co-Design) 설계: 자신이 가설을 즉시 테스트하는 단계로 고객 개발(Customer Development) 즉 비즈니스 캔버스의 모든 요소에 대해 피드백을 받는 단계이다. (3) 테스트(Test): 애자일 개발(Agile Development) PMF(Product Market Fit, 제품 시장 적합성)을 지속적으로 해 나가는 과정이다.

- 피라냐 브랜드(Piranha Brands): 소비자들은 변화하는 기대치에 보다 정확하게, 보다 빠르게 반영하며 보다 '진정성 있는' 경험을 제공하는 브랜드를 선호한다.

- 린 스타트업 프로세스가 전통적인 기업에 효과적으로 적용되기 위한 전제조건 (1) 최고 경영진의 명확한 의지와 지속적인 노력: 예산, 흐름, 프로세스 등의 측면에서 필수적인 전제조건이다. (2) 회사의 혁신을 소중히 생각하고 자발적으로 프로젝트에 참여하는 동기 부여된 직원들로 구성된 팀이다.

- 새로운 기술을 습득하고, 사고방식을 바꾸고, 고객을 위해 중요한 것이 무엇인지 깨달으며 혁신할 용기를 가져야 한다.

 

3부. 리테일 현장에서 '4.0 법칙'을 실천하는 리더와 기업들

 

1. 아마존

- 리테일 4.0은 채널 및 고객 접점이 소비자와 결합하고 통합된다는 의미임

- 원활하게 하라, 보이지 말라, 충성도를 높여라, 큐레이터가 되라가 중요한 원칙이다. 

- 소비자의 가장 멋진 점은 끊임없이 불만족한다는 것이다.

- 대담해져라, 소비자를 모든 것의 중심에 두고 지속적으로 스스로를 재창조할 수 있는 브랜드만이 시장에서 자신의 입지를 유지할 수 있을 것이다.

- 아마존의 진정한 자산과 경쟁우위는 "변화에 직면하는 방식", 기술은 금세 구식이 되므로 진짜 중요한 것은 사고방식이다. "소비자의 요구에 대한 이해를 바탕으로 한 철학" 덕분, 외부 혁신에 대한 개방, 시너지 효과를 일으켜라

 

2. 아우토그릴

- 리테일 4.0은 디지털로의 전환, 고객 맞춤형, 개인화 전제 조건, 시간과 공간의 장벽이 완전히 무너짐.

- Host2Coast 가까운 음식점 메뉴로 식사 미리 주문하고 스마트폰 결제, O'Hare Urban Garden, 44종의 채소 재배하여 공항 내 아우토그릴 매장에 항상 신선하고 품질 좋은 제로 킬로미터 식품을 공급하는 정원, 오클랜드 공항 휴머노이드 로봇 페퍼, 감정을 이해하고 반응, 길 안내 및 공항 꿀팁 등

 

3. 보쥐

- 리테일 4.0은 채널과 관계없이 고객을 식별하고 디지털 거래와 물리적 거래가 통합된 경험을 제공, 고객에게 '의미 있는 경험'을 제공해야 하는 부담, 다양한 접점과 채널들 사이를 원활하고 자유롭게 이동할 수 있는 마찰 없는 경험 제공, 고객 경로를 모니터링하고 약점에 대처하고 모든 마찰을 최소화하며, 고객의 요구에 절대적인 우선순위를 부여한 것

- 클릭앤콜렉트, 클릭앤리저브, 미리 예약한 의류를 입어볼 수 있음. 채널 간의 통합으로 일관되고 기능적인 방식으로 고객에게 서비스를 제공해주는 채널, 매장 내 흐름을 모니터링하는 기술, 데이터 분석을 통해 우리는 매장의 디스플레이 방식을 개선하고 보다 정확하게 제품군을 선택하며 영업방식을 수정하기 위한 매우 중요한 제안들을 도출할 수 있음, 시행착오의 과정이지만 바로 그 점이 "대담해져라" 처럼 용기를 가지고 유연한 접근 방식을 채택하는 것이 필수적임

 

4. 브리지스톤

- 리테일 4.0은 기본적으로 디지털 경로를 따르고, 고객에게 서비스를 제공하는 데 있어서 기술을 활용하며, 윈윈 관점에서 가치 사슬의 기업들 간에 더 큰 시너지 효과를 낼 수 있는 가능성을 의미함.

- 디지털과 실제 사이의 경계가 사라지는 진정한 인터넷 쇼핑 경험을 구현하기 위한 도구를 의미함, 소매업은 최종 고객에게 더 높은 부가가치를 창출하기 위해 제품 생산 및 서비스가 서로 연결된 하나의 생태계와도 같음.

- 자동차 부문의 변화 CASE(연결 Connected, 자율 Autonomous, 공유 Shared, 전기 Electric)화 되는 현상, MySeedy 실시간 차량 상태 모니터링을 통해 운전자가 위험에 처할 수 있는 잠재적 고장을 방지하고 시간과 비용을 절약할 수 있도록 도와줌.

- 로마에 디지털 차고(Digital Garage)를 만들어 회사 내부 및 외부에서 솔루션을 개발하는 데 필요한 엔지니어링, 데이터 기술 등을 교차 방식으로 연결하려고 만든 개방형 플랫폼, 로마에 있는 대학과 협력하여 학생들과 해커톤을 진행하기도 함.

- Mobox 세계 최초의 타이어 구독 서비스, 데이터는 차량에서도, 타이어에 설치된 센서에서도 나올수 있음, 디지털화와 빅데이터로 생산, 제품의 효율성, 혁신 및 개발 프로세스, 소매 및 공급망에 긍정적 영향을 미치는 새로운 기회들을 의미함

- 궁극적 목표는 모빌리티 솔루션의 리더가 되는 것임, 고객들은 단순히 타이어를 사는 게 아니라 진정한 통합 네트워크 속에서 사전 예방 서비스를 제공받을 수 있을 것임. 이러한 트렌드 속에서 우리 회사는 소매 업체들의 비즈니스를 위한 전략적 파트너이자 개발 촉진자로 자리매김하고 싶음

 

5. 브룩스 브라더스

- 리테일 4.0은 옴니채널 전략을 채택하고 인간관계에 대한 가치를 높인다.

- 의류 부문에서의 패스트 패션, 접점의 확산을 고려할 때 고객 경로 전반에 걸쳐 독특하고 일관성 있는 경험을 보장하고, 항상 고객의 욕구에서 시작하는 통합 프로세스를 구현하는 것이야말로 절대적으로 필요한 일임.

- 기술이 제품 및 서비스에서 차지하는 부분이 커질수록 고객이 느끼는 정서적 만족감이 결정적인 역할을 하게 됨, 결국엔 인간적인 접촉, 즉 고객과의 깊은 유대감을 형성하는 영업 직원의 역할이 더 커지게 되는 것임, 따라서 실제 매장은 고객에게 무대의 주인공이 된 느낌을 주는 강렬한 브랜드 경험을 제공하기 위한 필수적인 자산이라고 생각함.

- 어디서든 사고 어디서든 찾아가세요(Get Anywhere Get Anywhere) 라고 부르는 혁신적인 플랫폼을 개발하고 있음. 고객은 제품에 대해 자세한 정보를 알아보고 거래를 하기 위해 자신에게 가장 적합한 채널을 선택할 수 있음.

- '인간적 접촉'의 중요성을 고양하기 위해 노력중, 매장 직원들은 단순한 '판매 직원'이 아니라 '라이프스타일 고문 또는 상담사, 브랜드 철학의 해설사'로서 스스로를 소개함. 일회성 거래가 아닌 하나의 훌륭한 경험을 만드는 데 중점을 둠.

- 바디 스캐너(고객 신체 실제 치수를 정확하게 감지하여 장갑처럼 딱 맞는 수트를 만들 수 있게 해줌), 페이스 북 패션쇼를 실시간 스트리밍으로 생중계 하면서 회사의 모든 제품을 그 즉시 온라인으로 구매가능하게 만들었음, 판매 측면에서 최고의 성과를 거두었고, 커뮤니티에 대한 이러한 관심이 매장을 마치 일종의 클럽과 같은 역할을 하고 있음을 확인함

- 이 경험을 발판삼아 유명 사진작가, 스타 세프, 디제이 및 유명 크리에이터들과 함께 플래그십 스토어에서 일련의 회원 전용 이벤트를 개최함. 중요한 전환은 매장이 형식에서 일어남, 매장은 점점 더 작아지고, 경험과 고객 서비스가 우선순위가 되는 쇼룸 역할을 하는 방향으로 나아가고 있음.

 

6. 브루넬로 쿠치넬리

- 리테일 4.0은 프라이버시를 최대한 존중하면서 디지털에서 얻은 정보와 실제 매장에서 얻은 정보를 결합하는 것이며, 고객에 대한 전체적인 관점을 채택할 줄 안다는 뜻.

- 프라이버시를 보호하는 데 있어서 세심하고, 전문적이며, 친절하고 인간적이며, 또한 신속하고 품질 좋은, 개인화된 관심을 기울이는 것이 중요함. 물리적 세계에서 구축한 경험, 분위기, 취향, 품위, 그리고 특수성을 온라인으로 가져오려고 노력함.

- 우리의 목표는 고객과 가치 있는 관계를 생성하는 것, 우리 브랜드는 주의와 신중함을 특징으로 하고 있으므로 '버려진 장바구니' 알람을 하지 않기로 결정함, 온라인 고객에게 직접 손 편지 동봉하면 고객도 손 편지로 응답해줌, 오프라인 부티크에서 느낄 수 있는 배려 깊고 따듯한 분위기를 재현하고자 함.

- 디지털 세계의 일부 트레드는 조만간 포화점에 도달할 것임, 신세대들은 이미 매우 성숙하고 의식적인 매체 사용을 하고 있음, 소셜 네트워크에 들이는 시간이나 화면 앞에서 보내는 시간이 앞으로 더 늘어날 것이라고 생각하지 않음, 다음 세대들이 디지털 세계가 주는 일련의 과잉 상태에 대항하는 우수한 항체를 타고날 것이라고 생각함.

 

7. 캄파리 그룹

- 리테일 4.0은 사람들을 참여시키는 새로운 논리이자 브랜드를 구축하는 새로운 방법이며 결과적으로 새로운 소매 전략을 의미함.

- 소비자는 브랜드와의 관계에서 진정성과 투명성을 기반으로 한 대화를 할 수 있기를 원함, 소셜 네트워크에서 사용자가 만드는 콘텐츠를 통해 구체화되는 이러한 대화는 장기적으로 브랜드를 정의하고 브랜드의 스토리를 구축하는데 이바지함.

- 디지털 시대에 마케팅 담당자는 대중과의 지속적인 접촉은 단순히 의사소통한다는 의미를 넘어 '진짜로' 대화한다는 의미이다. 이는 경청 능력이 필요할 뿐만아니라 대화에 따라 목소리의 톤과 그에 따른 내용을 지속적으로 조절해야 한다는 의미이다.

- 브랜드 개발에 고객도 키를 함께 잡고 있다. 우리는 소비자들이 우리 제품을 마시는 것을 넘어서 우리의 제안을 가능한 한 가장 매력적인 방식으로 경험해야 한다고 굳게 믿고 있다.

- 미국에서 와일드 터키 브랜드 제품을 출시하며 페이스북으로 라이브 스트리밍을 실시한 적이 있다. 전 세계에서 60만명 이상의 사람들이 실시간으로 접속했고 우리가 마케팅을 시작하기도 전에 수십 개의 유통 업체가 제품을 받아보고 싶다며 문의를 해옴. 브랜드 경험이 진정성 있고, 브랜드의 가치를 일관성 있게 제공하는 한, 브랜드 경험이 갖는 중심적 역할에 대해 굳게 믿고 있음.

- 브랜드의 물리적 차원을 만들기 위해 브랜드와 사랑에 빠지는 마법의 장소로 자메이카 증류소에 브랜드 하우스를 열었음, 우리 제품에 대한 필수 정보를 공유하고, 마시는 방법, 칵테일 브랜딩의 적정 비율 등 전반적인 서비스와 지식을 전달하는 데 매우 조심하고 있음.

- '잘 마시기' 문화를 가능한 널리 전파하기 위해 스터드(Stirred) 모바일 플랫폼을 런칭함, 사람들이 집에 있는 제품들을 조합하여 칵테일을 만들 수 있도록 도와줌, 이 앱을 통해 레시피를 찾아보고 계정에 따라 혹은 검색 기록을 기반으로 개인화된 메시지를 받아볼 수 있음, 이 앱은 유용한 정보를 도출하고 사람들의 욕구와 취향을 더 잘 이해하기 위한 최고의 실험실이기도 함, 우리는 실수가 있더라도 더 많은 용기를 보여야 할 것이며, 우리의 고객과 지속적으로 접촉하고 현재의 문제들에 대해 대화해야 할 것입니다.

 

8. 까르푸

- 리테일 4.0는 브랜드 충성도의 변화를 의미함, 커뮤니케이션 모델의 수평적 전환, 고객과 함께 가치 제안의 공동 설계로 정의됨.

- 데이터 사용의 진화, 매우 귀중한 회사의 자산으로 매우 정확한 고객 프로필을 관리할 수 있게 됨. 배송을 더 빨리 이루어지도록 하고, 고객이 무언가를 빠뜨리는 일이 없도록 연계된 제품을 구비하는 데 신경을 써야 함.

- 고객이 매장 내에 머무르는 시간을 연장하기 위한 혁신은 번번이 실패로 끝났음. 많은 사람들에게 장보기는 '기능적'인 욕구에서 비롯된 일이기 때문이다. '보이지 말라'에서 주장하신 내용에 동의하며, 효율성의 필요 및 정서적 참여의 감소를 고려할 때 우리 분야에서 이것이 아마도 다른 분야에서보다 훨씬 더 중요하다고 생각함.

- 대부분의 사람들은 장보기에 요구되는 신체적, 정신적 활동에 에너지를 쓰고 싶어하지 않으며 계산대 직원과의 상호작용을 좋게 생각함. 그래서 매장이 사람들 사이의 인간성을 고취시키는 무대가 될 것이라고 생각함.

- 유통업의 가까운 미래에 비컨 보다 베이컨이 훨씬 더 많이 보인다.

 

9. 코치넬레

- 리테일 4.0은 소비자에게 권한이 부여됐음을 의미함.

- 제품을 말하기 전에 브랜드에 대한 스토리를 들려줄 필요가 있다. 브랜드는 흥미진진한 일화와 설득력 있는 이야기를 들려 주는데 언제나 뛰어남. 현재 기업이 직면한 도전은 이러한 스토리에 소비자들이 적극적으로 기여한다는 데서 발생함. 스토리는 더 이상 회사의 특권이 아니다.

- 비즈니스가 마주할 수 있는 지리적, 시간적 장벽이 모두 무너짐. 매장이 제품뿐만 아니라 무엇보다고 경험에 대해 이야기해야 한다고 생각함. 시간을 보내는 것이 즐거운 공간, 단지 가죽 액세서리를 판매하는 곳이기보다 더 폭넓은 역할을 할 수 있는 공간을 만들려고 함. 이렇게 설계된 매장은 경험을 소비하는 플랫폼이 됨.

- 고객 집단 분석과 타깃 페르소나를 통해 고객 맞춤화를 위한 노력을 하고 있음. 제품이 아니라 관계의 개인화를 추구함. 코치넬레의 가치는 고객이 자신의 아이템을 가지고 놀 수 있는 가능성, 브랜드가 제공하는 다양한 구성 요소를 활용하여 자신만의 무언가를 '창조할 수 있는' 가능성에 있다고 확신함. 이를 위해서는 개인의 표현 공간이 꼭 필요함.

- 기대치를 완전히 충족시키는 제품을 처음부터 구현해내는 것은 기술적으로 어려운 데다가 장기적으로 충성도를 만들어낼 수 있을지 확신할 수 없다. 충성도는 브랜드와 사람들 간의 긍정적인 관계에 기반을 두는 것임. DIY 소비자가 직접 만드는 방식은 이러한 관점에서 볼 때 매우 좋은 기회라고 생각함. 미리 준비된 캔버스에 고객은 완벽하게 '자신만을 위한' 제품을 만들어가면서 자신의 정체성을 표현할 수 있기 때문이다.

 

10. 디즈니랜드 파리

- 리테일 4.0은 방문객이 주변 세계를 잊어버리게 만드는 '마법의 순간'을 만드는 것임.

- 매일 수천만 명의 사람들이 즐길 수 있는 매력적이고 몰입감 있는 경험을 만드는 유일한 방법은 조직 시스템의 복잡함을 완전히 보이지 않게 하는 것임.

- 우리가 제공하는 경험을 완전히 즐기기 위해 방문객은 그 어떤 인지적 노력도 기울일 필요가 없어야 함. 그러므로 우리는 항상 공원 내에서의 모든 경험을 단순화하고 '마찰'을 최소화하려고 노력함. 고객과의 관계를 맞춤화하기로 결정하는 순간, 모든 접점들 간으 일관성의 조화야 말로 가장 중요한 요소.

- 캐슬 허브(Castle Hub) 흥미로운 솔루션을 제시해 줄 수 있는 스타트업과 파트너십. '타워 오브 테러' 자이로드롭 낙하하는 3분 안에 아이디어를 제시해야 함. 증강현실 및 가상현실 기술로 가능해진 몰입형 체험과 새로운 애플리케이션을 통해 이루어지는 상호작용 등 모든 부문에서 디지털 혁신이 중심적인 역할을 할 것임.

- 데이터 분석을 통해 고객의 경험을 최대한 개인화하는 솔루션을 개발하는 것이야말로 가장 중요한 일임. 고객과의 모든 상호작용으로부터 유용한 정보를 도출하려고 노력함. 앞으로 머신러닝 기술을 통해 데이터 처리를 자동화하고 속도를 높여  고객과 점점 더 가까워지면서 고객들에게 디즈니의 방문을 잊지 못할 추억으로 만들어줄 것임

 

11. 이탈리

- 리테일 4.0은 디지털 전환(인공지능과 인터넷 세계 사이의 결합을 의미함)과 같은 말임.

- 삶의 모든 영역에서 획기적인 변화가 일어나는 걸 목도하고 있음. 우리는 이러한 변화와 그것이 가져오는 힘을 인식해야 함.

- 온랜드(On-land) 기업, 즉 판매하는 제품의 탄생 맥락을 알고 싶은 지식을 가진 실제 소매 업체를 인수함.

- 핵심은 소비자의 기대를 저버리지 않는 것임. 판매자는 발명자의 창의성과 그것을 선택한 사람의 요구를 관리하는 사람임. 가장 창의적인 힘이 되고 고객의 부가가치를 높이는 것을 목표로 함.

- 소비자는 거래를 넘어 제품을 둘러싼 경험에 관심을 보임. 소비자가 색과 냄새와 맛으로 이루어진 실제 매장의 경이로움을 경험할 수 있도록 하는 것이 매우 중요함. 이탈리는 뛰어난 음식과 와인의 큐레이터로서 잠재력과 창의성을 가장 잘 표현하고 있음.

- 사람들은 우리 매장에 즐거운 시간을 보내기 위해, 호기심을 가득 품고 들어옴. "고객에게 어떻게 의미있는 경험을 선사할 것인가" 판매원들은 제품의 판매보다 좀 더 정서적인 요소들에 집중함.

 

12. 헨켈

- 리테일 4.0 가용성의 개념에 대해 숙고해 보는 것.

- 트렌드를 예측할 수 있을 정도로 대중의 습관과 취향을 매우 잘 알았던 부티크 주인들과 충성도가 가장 높은 고객들이 맺었던 바로 그 관계, 과거의 관계, 과거 시대의 관계 역학을 복원하기 위하여 기술을 사용하고 있는 것임.

- 디지털 전환 (1) 회사의 핵심 비즈니스에 디지털 기술을 적용하는 것. 기업을 보다 효율적으로 만들고 제품의 품질을 개선하며 환경적 영향을 감소히키고 대중의 필요와 욕구를 예측하며 문제를 해결하는 것을 목표로 함 (2) 미래의 경험을 얻는 것임. 새로운 제품 및 서비스를 실험하고 대안 비즈니스 모델에 대한 가설을 세우며 새로운 플랫폼을 통해 판매 결과를 고무함으로써 기업의 가치 제안을 진화시킬 때 가능함. 이렇게 해야 수요의 변화를 예측하며 미래에 대한 경험을 얻을 수 있음 (3) 문샷이라는 원정대를 꾸리는 것임. 자신이 속한 분야에서 매우 동떨어진 분야라고 해도 완전히 미개척된 지역을 발견하기 위해 진정한 모험을 떠나야만 함.

- 헨켈 디지털 아카데미, 그 어느 때보다 사람이 기업의 주요 자원이며 교육에 대한 투자야말로 우리의 미래에 투자하는 것임. 데이터는 모두에게 필수적이지만 '왜', '무엇을'에 대한 숙고 없이는 수단과 목적을 헷갈릴 위험이 있음. 이를 명확히 알 수 있는 유일한 방법은 고객과의 대화를 통해 고객이 필요로 하는 것을 이해하며 고객의 요구를 예상하는 것임.

- 데이터는 가치를 전달하고 제품 및 서비스를 지속적으로 개선하며 문제를 해결하는 방향으로 가야 함. 가치 제안이라는 개념 자체가 매우 유연해질 것이며, 기업은 경청하는 태도를 유지할 수 밖에 없을 것임. 결정적인 사고 방식의 변화가 이루어져야 함. 점점 더 사람들은 최대한 사생활과 일의 균형을 맞추고 더욱 의식적이고 신중한 방식으로 소비할 것임. 환경을 존중하고 사회와 조화를 이루는 방식으로 만들어진 제품을 더욱 선호하게 될 것임.

- 점점 더 많은 사람들이 자신의 이미지를 포장하기 위해 브랜드를 찾기 않을 것임. 반면 브랜드의 사회적 지위는 사람들의 구매와 소비(또는 소비하지 않는)에 의해 결정될 것임

 

13. 홍콩 상하이 은행

- 리테일 4.0은 무엇보다도 모든 상호작용을 의미있게 만들기 위해 개인화되고 상황에 맞는 경험으로 고객을 기쁘게 하는 것.

- 지점 방문을 '마땅한 일'로 만들기 위해 구체적인 부가가치를 제공해야 함.

- 커넥티드 머니, 여러 은행 계좌를 한 곳에 통합할 수 있는 앱을 출시 함. 생활비 분석 기능, 금융 관련 정보와 팁, 전반적인 재정 상황에 대한 명확한 그림을 제공함으로써 사람들의 삶을 간편하게 만드는 것임.

- 인공지능 활용이 중요한 이유는 고객이 요구를 이해할 수 있을 뿐아니라, 인공지능이 사람들의 목소리 톤과 사람들이 은행과 상호작용을 해야 할 때 선호하는 방식을 알 수 있게 해줌. 고객의 동의가 있으면 인공지능을 사용하여 고도로 개인화된 조언을 제공할 수도 있음.

- 직원들은 인간이 계속적으로 우위를 차지할 모든 영역, 공감, 창의성, 유연성, 비언어적 커뮤니케이션 및 태도 등을 발전시키는 데 집중해야 함. 사용자 인터페이스에 있어서 새로운 도구와 새로운 교육 모델의 개발이 필요함. 비즈니스를 근본적으로 변화시키려면 우리는 용기와 열린 마음을 가져야 함

 

14. 키코 밀라노

- 리테일 4.0은 옴니채널과 유동성, 거래가 일어나는 채널에 상관없이 소비자를 중심으로 한 생태계 구축이 근본적으로 중요함.

- 생태계 전체에 집중하는 것이 필수적이고 중요함. 고객이 기대하는대로 진정성 있는 상호작용을 하는 디지털 경험을 구축해야 함.

- 거래 위주의 접근 방식에서 경험 위주의 접근 방식으로 이동할 수 있는 기회를 활짝 열어줌. 매장을 명소다운 명소로 만들고자 함.

- 제품 맞춤화를 도와주는 매장 로봇, 이벤트, 행복한 시간을 함께 보낼 수 있는 공간, 칵테일을 마시고 핑거 푸드를 먹을 수 있는 만남의 공간, '타깃 고객에게 말하기 → 대화하기'로 이동할 필요가 있음. 고객과 건설적이고 대등한 대화를 시작할 필요가 있음.

- 성과가 여전히 긍정적일 때 스스로를 재창조하지 않고 부정적인 신호가 나타나고 나서야 변화를 꾀한다면 이미 늦었다. 항상 고객과의 적극적인 대화에서 출발하여 새로운 솔루션을 계속 실험해나가야 함.

- 충성도의 새로운 표준을 확립하기 위해 가능한 많은 데이터를 수집하고 교차시켜 CRM을 재창조 하고자 함. 이를 통해 고객 중심의 생태계를 만들 수 있고 사람들을 위한 인센티브 메커니즘을 보장할 수 있게 됨.

 

15. 라 마르티나

- 해당 커뮤니티가 중요한 구심점, 관심사의 중심이 될 때에만 매장은 성공을 거둘 수 있음.

- 앞으로 디지털 세계에서 탄생한 회사가 매장을 열기로 결정한다면 입지를 최우선순위로 삼지 않을 것임. 대신 거주지나 배송지 주소와 같은 구매자의 데이터를 분석하여 주거지에 포함되면서 부동산의 가치가 상대적으로 낮은 지역에 매장을 열 것임.

- 매장은 점점 더 쇼룸이 되고 다른 한편으로는 공통의 관심사를 가진 사람들을 위한 만남의 장소가 됨.

- 이 두가지 기본 요소가 특징인 일종의 클럽이 됨 (1) 접촉의 물리적 차원, 실제 클럽에서 일어나는 일. 사람들은 공통 관심사를 갖고 있기 때문에 함께 모여 동질감을 느낌. 여기서 브랜드는 단지 '촉매제'일 뿐임. (2) 리크리에이션. 사람들은 특정한 관심사를 갖고 있다는 바로 그 이유로 브랜드가 자신들의 열정과 관련된 일련의 활동과 서비스를 만들어 내기를 기대함. 그래서 사람들이 가고 싶어 하도록 매장 주위로 커뮤니티를 만드는 것이 중요함. 특정 문제에 대한 해결책을 얻거나 다른 곳보다 더 나은 서비스 또는 독특한 경험을 얻을 수 있기 때문임.

- 라 마르티나는 특정 관심사(레저 스포츠)를 축으로 모인 팬 커뮤니티이기도 하기에 , 스포츠 세계에서 라 마르티나가 무엇을 상징하는지를 이해해야 하며 브랜드가 표현하는 가치를 명확한 방식으로 홍보할 수 있어야 함. 더 넓은 의미에서 우리의 가치를 포용하는 더 많은 소비자를 위한 촉매제 역할을 하기 위해서. 우리는 '적극적인 '회원들 외에도 특정 커뮤니티에 대해 강한 소속감을 느끼면서 가치와 열정을 공유하는 지지자'들도 만들어야 함.

- 우리의 목표는 라 마르티나의 DNA에 충실하면서도 때때로 변화를 꾀해 고객의 기대에 부응하거나 심지어 그 기대를 뛰어넘는 것임. 사람이 고부가가치를 생산하지 못하는 모든 활동에 대해 점진적인 자동화가 이루어진다는 점. 이러한 변화는 결제 서비스 영역에서 급격히 일어날 것임. 대신 매장 직원은 고객과 어울리는 데 더욱 시간을 쓰고 거기에서 고객의 필요를 읽어내고 고객이 브랜드 가치를 인식하게끔 노력할 것임. 또한 독특하고 개인 맞춤형 경험을 제공하는데 전념할 것임. 매장의 진열장은 점점 더 커뮤니케이션 및 판매의 도구가 될 것임.

- 매장의 영업시간에 상관없이 진열장이 터치기술을 통해 상호작용하는 기능을 갖게 됨. 중요한 것은 감히 시도해보고, 실험하고, 문제를 제기하고, 스스로를 시험할 용기를 갖는 것임. 실수에 대한 두려움 없이 지속적인 시험과 학습을 기반으로 한 접근 방식을 자신의 강점으로 만들면서. 우리가 살고 있는 세상에서 '이상적인 '솔루션'을 기대할 수는 없음. 물론 합리적인 선택을 하려고 노력해야 하지만, 결국에는 시도해봐야 함. '완료가 완벽보다 낫다'

 

16. 리바이스

- 리테일 4.0은 소비자의 더 높아진 기대치와 인식을 의미하며 동시에 상품 경제에서 경험 경제로의 이행을 의미함.

- 리바이스는 브랜드를 팬 커뮤니티와의 정서적 관계에 중심을 두고 브랜드 경험에 주요 자원을 투자하고 있음.

- 청바지 원단 및 생산 공정에 있어 항상 새로운 프로토타입을 만들겠다는 목표로 제품의 연구 개발 및 디자인을 전담하는 센터인 유레카 랩을 샌프란시스코에 설비함. 여기서 일하는 사람들의 상상력 한계 만이 유일한 한계가 됨.

- 청바지의 빈티지 워싱 가공 과정의 디지털화와 자동화로 20분 작업을 단 2분으로 실행. 원격으로 하는 개인 맞춤화 및 매장 내에서의 개인 맞춤화 수준을 3D 프린팅과 유사한 수준으로 높일 수 있을 것임. 개인 맞춤화 제품을 제공하는 공간인 테일러 숍, 매장에 방문하는 사람은 직원의 도움을 받아 자신에게 어울리는 청바지를 찾아 완벽하고 독특한 옷으로 변형시킬 수 있음.

- 도시에서 많은 경험을 장려하고 커뮤니티의 다른 회원들이 알려준 흥미로운 장소를 발견할 수 있는 앱, 게임 요소를 적용한 프로세스를 통해 크레딧을 획득하고 개인화된 서비스를 경험하고 할인 쿠폰도 받을 수 있음. 이 앱으로 브랜드를 고객이 강렬하고 긍정적인 감정을 경험하는 순간과 연결하여 정서적 유대감을 형성할 수 있음. 이 앱으로 소비자의 장기적이고 지속적인 가치를 창출하기 희망함.

- 지속가능성, 중고 청바지 수거 센터, 재생하여 난민 등 기부, 생산 폐기물, 워터리스 방식은 생산 공정에 필요한 물의 양을 현저히 줄여 불필요한 낭비를 방지해줌.

- 리바이스는 고객과 정서적으로 연결되기 위한 경험들을 계속 제공할 것임. 브랜드의 가치를 지키는 일이 얼마나 중요한지 깨달아야 함. 디지털 전환과 같은 획기적인 변화에 직면했을 때 가장 큰 위험은 자신의 정체성을 희생시키면서 미래를 좇는 것임.

- 리바이스는 위대한 역사적 유산을 특징으로 하는 브랜드이며 바로 그러한 이유로 점진적으로 변화하는 데 시간이 걸릴 수 밖에 없음. 창업자 리아비 스트라우스가 서부 개척자들이 튼튼한 바지를 필요로 한다는 점을 이해했던 것에서 탄생했고, 리바이스는 세상을 수동적으로 받아들이지 않는 사람들의 상징이 되었음.

- 선구자의 DNA를 가졌다면 우리는 브랜드를 새롭게 할 책임이 있으며 미래의 혁신가들과 선구자들로부터 인정을 받아야 할 책임이 있다. 우리는 변화에 맞서서 언제나 용기를 냈으며, 앞으로도 그럴 것임.

 

17. 막스앤 스폰서

- 리테일 4.0이란 전에 없던 변화를 수용하고 관리해야 한다는 것을 의미함.

- 디지털 고객의 요구에 맞는 새로운 솔루션을 고안해야 함. 비즈니스를 위한 구체적이고 결정적인 행동으로 자신을 안내해줄 민첩한 사고방식을 개발해야 함. 모든 접점을 통해서 고객 경험을 완벽하게 하는데 언제나 집착해옴.

- 스파크 로열티 프로그램은 사용 가능한 모든 소비자 정보를 활용하여 가능한 한 가장 개인화되고 고유한 경험을 제공함. 맞춤형 제안, 사은품 선택 등 다양한 옵션들이 있음. 온라인 개인 스타일리스트 기능, 스캔 앤고, 변화에 개방적인 문화와 현재 하고 있는 일에 끊임없이 의문을 던지려는 자세가 선행되어야 함.

 

18. 몰스킨

- 리테일 4.0은 경험으로 중심이 이동했음을 의미함.

- 소매업은 표준화된 유형의 활동에서 표준화하기 힘든 유형의 활동으로 이동해야 함. 소비자 요구와 브랜드의 가치 제안 사이에서 특별한 경험을 만드는 것이 필수불가결한 일이 될 것임.

- 밀라노, 제네바 공항, 함부르크, 베이징 몰스킨 카페, 우리의 DNA 및 포지셔닝과 밀접한 일관성을 보이는 공간은 창의성, 문화, 탐험 및 소비자의 개성표현에 관련된 경험이 진정 살아 숨 쉬는 곳.

- 아이디어와 지식 교류의 장이었던 과거 문학 카페에 대한 우리의 현대적 대해석, 오프라인 소매업은 인간 중심이 되라는 법칙에 따라 자신의 뚜렷한 역할을 추구하면서 사용자의 복잡하고도 분명한 '구매 여정' 속에 조화롭게 어울려야 함.

- 매장은 편의성에 중점을 두게 되며 순수 디지털 플레이어와 구분 짓기 위해 인적 요소가 근본적으로 중요해 지는 작은 쇼룸으로 변모할 것임

 

19. 몬다도리 리테일

- 리테일 4.0은 투명성.

- 서점 운영자는 정보를 원하는 고객에게 브랜드를 알리고 매장에서의 경험을 인간답게 만드는 데 결정적인 역할을 함. 오늘날의 충성도는 지속적인 고객 만족에서 나옴. 이는 서비스의 품질 및 모든 '문제'를 신속하고 효과적으로 관리할 수 있는 능력과 연결됨. 이러한 충성심이야말로 재구매에 대한 그 어떤 인센티브보다 더 강력한 열쇠임.

- 독자들에게 서점에 갈 실질적인 이유를 제공하는 경험을 설계하고 대중과의 상호작용에 가치를 부여할 수 있는 조언자로서의 역할을 서점 운영자에게 되돌려주는 것이 우리의 과제.

- 서점은 독서가들이 공통의 관심사를 공유하기 위해 만나는 장소로 탈바꿈해야 함. 책은 온라인으로 구입할 수 있지만 어쨌든 서점은 독서의 경험을 확장하기 위한 물리적 만남의 장소 역할을 할 수 있을 것임.

- 매장의 기능에 대한 이러한 재해석은 다양한 제품군에서 독자의 선택을 단순화하는 방식으로 나타남. 막 엄마가 된 여성, 할머니의 동화, 주말에 읽을 책 등의 코너를 신설함.

- 2,000 이벤트를 개최하여 열정적인 독자들과 만나서 교류하는 기회를 만들음. 옴니채널 플랫폼은 매장을 독자의 고객 여정과 조화롭게 그리고 자동으로 통합하여 온라인에서는 얻을 수 없는 고부가가치 서비스를 제공하고 우리 제품과 관련된 독점적 경험을 선사하는 것임.

 

20. 나뚜찌

- 경쟁우위의 유일한 원천은 브랜드 만의 고유한 가치 제안. 우리 같은 브랜드가 항상 기술 및 디지털 혁신을 견지하면서 창의적 접근 방식을 사용하고 카테고리의 경계를 계속해서 재정의해 나가는 것이 본질적으로 중요함.

- 주문 제작 방식을 핵심 비즈니스로 삼아 집중함으로써 디지털 전환에 대응하기로 함. 현재 사용자 경험을 개인화 하는데 많은 투자를 하고 있음.

- 디자인 외에도 우리의 가치 제안은 집의 넓이와 스타일에 따라 적합한 제품을 구축하고 선택할 수 있게 하는 등의 독창성을 강점으로 함.

- 매장은 소비자와의 복잡한 상호작용을 통해 가치를 창출할 수 있는 통합 비즈니스 모델의 구축이 더우더 중요해짐. 매장 성패의 핵심은 방문자가 브랜드 및 제품과 상호작용하는 매 순간, '와우!'를 외치게 하는 것임.

- 매장 방문의 그 어떤 순간도, 무익하고 비효율적이거나 불필요한 경험의 순간으로 다시 말해 특색 없고 일반적인 경험으로 버려져서는 안됨. 리테일의 전체 플랫폼은 매 순간, 자기만의 개성을 가진 각 개별 소비자의 기대치를 뛰어넘을 때에만 존재할 이유가 있음.

 

20. 사필로 그룹

- 리테일 4.0은 마케팅 전략을 브랜드와 고객간의 관계를 점진적으로 개인화하는 방향으로 진화함을 의미함.

- 문화적인 미묘한 차이에 초점을 맞추어 고객 경로를 주의 깊게 분석하는 것. 국제적인 브랜드의 과제는 여러 지역 사회에서 강조되는 의미들이 풍부한 제품을 만드는 것임.

- 오늘날은 오케스트라 지휘자가 되어야 함. 우리 회사가 할 수 있는 것보다 더 잘할 수 있는 다른 회사들이 시장에 있다는 생각. 고객 프로파일링, 피드 포워드로 이동하여 비효율성을 최소화하고, 고객에게 유용한 아이디어를 전달하여 의미 있는 결과를 도출하는 것임. 유동적인 조직 모델

 

22. 밀라노 공항 SEA

- 리테일 4.0은 물리적 세계와 디지털 세계의 융합에서 분명한 기회를 만들어 냄.

- 승객에 집중, 사람들을 돌보는 것, 세금 환급 간편화, 밀라노 리나테 나이트 런, 비행기 활주로 10km 달리는 야간 경주 등

- 미래에 필수적인 것은 브랜드, 제품, 교육이라는 세가지 요소의 완벽한 조합. 목표는 기술을 이용해 공항을 특별한 공간, 시간을 보내고 싶은 공간으로 재창조하는 것임. 그래야만 소비자들이 만족스러운 경험을 할 수 있음.

- 공항은 하나의 시장과도 같음. 공항에 거주하는 상인들을 위한 플랫폼, 디지털 기술로 쇼핑 갤러리 내에 입점한 브랜드가 소비자에게 가치 있는 제안을 하고 서비스 및 커뮤니케이션을 개인화할 수 있도록 돕고 싶음

 

23. 시세이도그룹

- 리테일 4.0은 고객 맞춤화는 기본이고, 개인화는 진정한 목표이다

- 고객은 '어떻게 바르는지'가 아니라 '얼마나 나에게 어울리는지'에 관심이 있음. 관련성 높고 중요하며 과학적 근거가 있는 답변을 실시간으로 제공할 수 있어야 함.

- 연구소를 개방하여 사람들의 요구에 귀를 기울이고 주요 프로젝트를 그들과 공유하고 선순환적인 교류를 활성화하고 고객과 대화를 시작할 수 있는 열린 공간을 만드는 것이 중요하다고 생각함.

- 밀라노 리나쉔테 백화점에 일본 뷰티 전문가를 배치하여 전용 공간에서 가장 독특한 경험을 할 수 있도록 하기 위함. 매치코, 피부를 스캔하여 이상적인 파운데이션 제품을 개발하는 회사, 고객의 관점에서 제품과 서비스의 경계가 점점 흐려지고 있음. 이런 이유로 화장품의 한계를 넘어 고객이 선호도를 따르거나 예측하여 고객을 놀라게 하겠다는 목표로 다른 기업 및 다른 분야와 파트너십을 맺는 것을 좋아함.

- 고객과의 많은 접점을 통해서 일관된 경험을 전달하는 것의 중요성, 수집한 데이터를 통합하여 개인화된 서비스를 제공할 수 있도록 관련 기술 인프라를 갖추기 위해 투자해야 함.

- 대화형 인터페이스가 점점 더 중요해짐. 인공지능의 목표는 완벽하게 개인화된 페이스 크림을 만들고 사람과 자유로이 대화할 수 있는 진정한 뷰티 어시스턴트가 되는 것. 이와 같은 서비스를 통해 소매 공간은 중요한 역할을 회복하여 '명소'가 될 것임.

 

[결론]

- 디지털 시대에 소매 업체는 옴니채널 방식을 채택하고 사람들의 필요, 욕구 및 기대를 충족시켜줄 수 있는 방식으로 자원과 프로세스와 가치 제안을 재조합해야 한다.

- 매장의 역할 또한 정확한 데이터 분석, 고객 경로 분석, 타깃 페르소나에 대한 자세한 연구를 바탕으로 재정의 되어야 한다.

- 그래야만 가치 제안을 (재)정의 하고 브랜드의 다양한 접점 사이를 원활하게 이동하는 고객 경험을 설계할 수 있다. 또 그렇게 해야만 기술과 디지털에 혁신적인 솔루션을 가져오는 조력자의 역할을 맡길 수 있다.

- 최종 사용자, 고객이 어려움 없이 받아들이고 쉽게 삶에 적용할 수 있는 것이어야 한다. 그래서 사람들의 삶에 혁신적인 솔루션이 조화롭게 통합되어 삶을 개선하고 그 복잡성을 해결해야 한다.

- 가치 제안을 강화하는 혁신의 목록이 정해지면 기업은 검증 단계로 나아가야 한다. 우리가 제안하려는 솔루션이 기술적으로 실행가능하고 경제적으로 지속가능하며 '사람들에게 중요한 것인지' 항상 자문해야 한다.

- 마케팅 커뮤니케이션 전략과 관련하여 소매 업체는 고객 경로에 많은 주의를 기울여야 한다. 사람들의 습관, 미디어 취향, 사람들이 각 접점에 부여하는 역할을 깊이 이해할 때만 적절한 시기에 적합한 채널을 통해 알맞은 대응을 하고 계획을 수립할 수 있다. 사람들에게 중요한 제품 및 서비스를 개발하고 브랜드가 관리하는 접점들을 적절하게 활용해야 소비자와 새로운 관계를 구축할 수 있다. 그리고 이러한 관계는 끊임없이 소비자와 소통하고 기업의 의사결정에 그 소비자의 요구를 중심에 둠으로써 활기를 띠게 된다.

- 사람들이 더 결정적인 자원이 된다. 어떤 활동을 인공지능에게 위임할지와 어떤 활동을 사람에게 맡겨야 할지 이해하는 것이 중요함

- 양손잡이 조직: 안정성 + 혁신적인 새로움

- 인사이드 아웃 모델: 사내 기업가 프로그램, 비즈니스 인큐베이터,

- 교차수분, 사일로 형태의 부서논리 극복하는 민첩한 모델을 채택, 누구나 개방적이고 협력적인 환경에서 자신의 역할을 할 수 있도록

- 혁신을 책임지는 역할을 CEO가 맡아야 한다. 

- 소매업체가 향후 관심 집중해야 할 영역

(1) 옴니채널을 완전히 구현하기 위해 투자해야 함: 데이터 분석의 중요성, 고객 경로에서 실제 매장의 새로운 역할 이해, 진정한 옴니채널 고객 경험을 설계하는 것

(2) 소매업체는 API를 만들고 공유해야 함: 기업의 정체성과 DNA를 보호하고 육성하기 위한 노력을 증가시켜야 함. 브랜드에 결정적으로 작용할 것임

(3) 소비자는 이제 자신이 행사할 수 있는 힘의 크기를 이해하고 있으며, 앞으로는 더더욱 자주 기업에게 사회와 환경에 관심을 가지라고 요구할 것임: 기업의 사회적 책임은 지속 가능한 행동을 채택하고 사회적, 환경적으로 중요한 이슈에 대한 입장을 취하는 쪽으로 점점 더 넘어갈 것임. 소비자들은 자신의 영향력을 행사하는 것에 대대 점점 더 명확히 인지하고, 그런 능력이 있음을 더 자랑스러워하며 기업은 이러한 소비자에게 지속적으로 점검받게 될 것임.

- 미래를 위한 기회는 기술을 수단으로 여기는 태도, 동시에 겸손하고 야심 찬 태도를 가질 때에만 손에 잡힐 수 있다.

- 우리는 불안정성을 받아들일 용기, 가능성과 개연성을 탐구할 용기, 이미 확립된 많은 이론과 기술을 잊어버릴 용기, 디지털 전환이 열 수 있는 지평을 호기심을 갖고 바라볼 용기를 가져야 할 것이다.

- "바로 호기심을 가져라" 11번째 법칙

 

[리테일 4.0 전략적 프레임워크]

 

1. 매핑

고객 경로를 지도로 만들고 적절한 연구에서 파생된 데이터를 제3자가 제공한 데이터와 결합, 활용하여 가장 대표적인 페르소나를 식별한다.

2. 정의

제품과 서비스를 독특한 조합으로 결합하는(새로운) 가치제안을 정의한다. 식별된 페르소나의 필요, 욕구 및 기대에 부합하는 모든 접점들에거 탁월한 고객 경험을 설계한다.

3. 평가

이전 단계에서 정의한 것을 구현하기 위해 차이를 정량 및 정성 평가하고 조직 부문 전체에서 정확한 평가를 수행한다.

4. 계획수립

단기, 중기, 장기 목표, 취해야 할 조치, 다양한 단계에서의 관리 책임자, 평가 지표 및 예산을 명확하게 나타내는 로드맵을 작성한다.

5. 테스트

프로토타입을 만들고 테스트하고 모든 접점에서 고객 경험을 지속적으로 측정할 뿐만 아니라, 실시간으로 수정하여 긍정적인 피드백을 반복하게 해주는 민첩한 접근 방식을 채택한다.

6. 혁신

지속적인 개선을 위해 고객 여정 및 소비자와의 소통을 지속적으로 모니터링하면서 가장 큰 잠재력을 보여준 혁신을 점진적으로 구현한다.

 

[이탈리아 혁신적인 스타트업 11개 사례]

 

1. 비마이아이(BeMyEye)

100만명이 넘는 사용자의 눈을 통해서 매장과 거리에서 프로모션, 매장 디스플레이, 광고 포스팅 실행과 같은 정보 수집 앱 

2. 체크아웃 테크놀로지(Checkout Technology)

완전 자동화 결제 시스템을 갖춘 슈퍼마켓 구현. 재고 및 공급 상황 실시간 업데이트

3. 치칼라(Cikala)

와이파이를 이용한 근접 마케팅 앱, 매장 근처에 있는 사용자의 스마트폰에 개인화된 프로모션 메시지를 보내 소매 업체를 홍보하고 매출을 올리도록 해줌. 

4. 코르틸리아(Cortilia)

최고의 농업 및 수공업 생산자를 선정하여 신선한 제출 상품을 가정으로 직접 배송하는 온라인 마켓, 생산자 스토리 텔링으로 생산자와 소비자의 직접적인 관계 구축

5. DIS(Design Italian Shoes)

구두장인들의 독특한 디자인의 수제화 구매 온라인 마켓, 완벽한 고객 맞춤화, 디지털 및 해외 판매 채널을 이용해 신발을 판매함

6. 엘스 코퍼레이션(Else Corp)

가상현실 플랫폼 기반 B2B 스타트업, 패션 업계와 파트너를 맺고 개인 맞춤 의류를 생산함. 발 스캐너 및 가상 피팅 기술로 고객 요구에 가장 적합한 의류 제안 및 소재, 디자인, 색상 개인 맞춤 가능

7. 리스토어(Restore)

대형 유통 업체를 대상으로 하는 디지털 서비스 전문 회사, 고객 프로파일링 기술, 새 연락처 확보, 성과 지표 분석, 지표의 추적을 통해 온라인 광고 캠페인의 성과를 개선해줌

8. 식스컨티넌트(Six Continent)

B2C 시장에서 모든 유형의 기프트 카드, 바우처, 교환권, 선불카드, 쿠폰을 물리적 및 디지털 형식으로 판매하는 이익 공유제(Profit-sharing) 형태의 글로벌 플랫폼. 자체 커뮤니티와도 수익 공유하는 선순환 마련

9. 수페르메카토24(Supermercato24)

식료품 주문 및 배달 서비스 회사, 한 시간 이내 배송

10. 비우미(Viume)

인간의 전문지식과 머신러닝을 결합한 인공지능 어시스턴트를 통해 사용자가 상황, 개인적 특징 및 라이프스타일에 따라 가장 적합한 의상을 찾을수 있게 해주는 앱, 구매 후 3시간 내에 의상 또는 컬렉션 제안이 담긴 상자를 받고 3일 동안 입어볼 수 있으며, 최종 선택한 제품에 대해서만 돈을 지불함

11. 엑스트라이브(Xtribe)

서로 가까이 거주하는 사람들끼리 제품과 서비스를 판매 및 구매할 수 있도록 만든 동네 장터 플랫폼. 동의만 있다면 상품을 대여하거나 물물교환도 가능함. 물리적 만남을 통해 사용자들이 가능한 짧은 시간 내에 추가 비용 없이 거래를 완료할 수 있도록 하는 것이다. 

 

 

필립코틀러 리테일 4.0